La Cámara Paraguaya de Contact Center y BPO (Capacc) cierra un buen año 2021, conforme a los datos proporcionados por el gremio, calificado como un sector que no paró pese a que la pandemia tomó sin aviso a todos, pero como las empresas nucleadas estaban preparadas desde hace tiempo para trabajar de forma remota, no sintieron en demasía el impacto en ese sentido.
Tal fue que el funcionamiento de las empresas se dio en un 100%, avaladas por el decreto presidencial y además cumpliendo con todas las normas sanitarias, por lo que las perspectivas para el próximo 2022 son aún más auspiciosas de aumentar el cupo de exportación de servicios “Made in Paraguay” en la región.
En ese sentido es que la Capacc estima que el sector de contact center y BPO crecerá un 15% para el 2022, lo cual se dará por el ingreso de nuevos rubros que demandarán servicios, así como el fortalecimiento que Paraguay brinda en este sector a la región.
“Existen oportunidades muy grandes en Paraguay por su alto estándar de calidad en los servicios, que son muy valorados por los clientes, y, además, se cuenta con certificación internacional al respecto”, expresaron desde el gremio.
Los sectores que más demandan de los servicios son el financiero, el cooperativo, el de telecomunicaciones, pero también existen rubros emergentes como el de seguros, el de retail y el de distribución masiva, que fueron los que más crecieron en pandemia.
Oportunidades de crecimiento
De acuerdo con la experiencia de la Capacc, se consideran como oportunidades de crecimiento en la región al customer experience, la automatización de las cargas de trabajo de back office a través de robotización de procesos (RPAs), las interfaces automatizadas, la analítica de big data y el Omnichannel Customer Experience.
Como mecanismo de acción, la Capacc se encuentra trabajando de forma conjunta con la Red de Inversiones y Exportaciones (Rediex) en un proyecto ambicioso que busca posicionar a Paraguay como un hub de exportación de servicios, brindando la mejor experiencia con soluciones innovadoras a todos los países de la región.
Además, la cámara que nuclea a ocho empresas de Contact Center y BPO de Paraguay, se encuentra articulando proyectos de inclusión laboral de jóvenes junto con el Ministerio de Empleo, trabajo y Seguridad Social (MTESS).
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Hay que mencionar que según datos de la Capacc, la inversión global del sector es de más de US$ 5 millones, sin contar la estructura edilicia, y la generación de unos 4.000 puestos de trabajo, de los cuales el 85% son ocupados por jóvenes de entre 18 y 25 años. Actualmente, se exportan servicios de contact center & BPO a los distintos mercados de Argentina, Chile, Brasil, Uruguay, Colombia y España.
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Pablo Zabala: “Paraguay tiene atributos para crecer exportando servicios y talento”
Por Luis Noguera
El presidente de la Cámara Paraguaya de Servicios y Tercerización (Capaser), Pablo Zabala, conversó con La Nación/Nación Media en una nueva entrega de Hacedores LN y destacó el gran potencial que tiene el país para convertirse en un centro logístico exportando servicios y talento joven.
El titular del gremio señaló que el desafío del sector ya no se centra solo en crear más puestos de trabajo, sino en generar más capacidades y aportar más valor desde Paraguay.
- ¿A qué está abocada actualmente su gestión al frente de la Capaser?
Estamos trabajando principalmente en ampliar la mirada sobre el sector. Capaser nació muy vinculada a los centros de contacto, pero hoy el ecosistema es mucho más amplio: incluye experiencia del cliente, tercerización de procesos, back office, tecnología, cobranzas, talento, capacitación, interpretación, analítica y otros servicios especializados.
Nuestra agenda está concentrada en cuatro grandes temas: empleabilidad y formación de talento, incorporación de tecnología e inteligencia artificial, profesionalización y calidad, e internacionalización de servicios.
Además, la Academia Capaser emprende acciones de formación y la articulación con empresas e instituciones que buscan justamente conectar las capacidades de las personas con lo que hoy demanda el mercado. El Future of Services Summit que desarrollamos forma parte de esa misma discusión: cuál puede ser el lugar de Paraguay en la nueva economía de servicios. El desafío ya no es solo generar más puestos de trabajo, sino generar más capacidades y más valor desde Paraguay.
- ¿En qué estado se encuentra a nivel local su sector? ¿Qué se puede destacar al respecto?
Es un sector que está atravesando una transformación importante. Capaser estima que el ecosistema de servicios y tercerización genera actualmente alrededor de 12.000 empleos formales directos y moviliza más de USD 150 millones anuales. Durante el primer semestre de 2026 estimamos además un crecimiento interanual entre 6 % y 8 %.
Pero para mí, el cambio más relevante no es solo cuantitativo. Estamos viendo mayor profesionalización, incorporación de tecnología, especialización de procesos y desarrollo de servicios que hace algunos años prácticamente no formaban parte de esta industria.
También tiene un componente social muy importante. Una investigación realizada para Capaser mostró que el 76 % de los trabajadores del sector tenía entre 18 y 35 años. Es una industria que muchas veces funciona como puerta de entrada al empleo formal y, al mismo tiempo, permite construir una carrera profesional. Estamos pasando de una industria basada principalmente en volumen a una industria cada vez más basada en capacidades.
- ¿Qué mejoró el sector, puntualmente, en atención para el usuario/cliente final?
Cambió profundamente la forma de entender la atención. Antes hablábamos fundamentalmente de llamadas; hoy hablamos de interacciones que pueden empezar en WhatsApp, continuar en una aplicación, escalar a una persona y terminar resolviéndose en otro canal.
Las empresas incorporaron más medición, analítica, automatización, trazabilidad y herramientas de inteligencia artificial. Además, muchas operaciones que antes estaban concentradas exclusivamente en atención hoy integran facturación, cobranzas, análisis de información, soporte técnico y procesos especializados. Esa transformación ya se observa en empresas que operan desde Paraguay.
La inteligencia artificial va a acelerar todavía más este cambio. Pero no creo que el futuro sea simplemente reemplazar personas por tecnología. Las tareas repetitivas seguramente se automatizarán cada vez más; al mismo tiempo aumentará el valor del criterio humano, la empatía, la resolución de problemas y la capacidad de tomar decisiones. La mejor experiencia surge cuando la tecnología potencia a las personas, no cuando intenta sustituirlas en todo.
- Al hablar de Paraguay como un hub logístico, ¿a qué se refiere?
En nuestro caso hablamos principalmente de Paraguay como hub o plataforma regional de servicios. El concepto es relativamente sencillo: que una empresa internacional pueda elegir Paraguay como base desde la cual atender operaciones, procesos o clientes de distintos países.
Así como un hub logístico concentra y distribuye mercaderías, un hub de servicios concentra talento, tecnología, conocimiento y capacidad operativa, y desde allí presta servicios hacia diferentes mercados.
Paraguay tiene atributos interesantes para construir ese posicionamiento: una población joven, costos competitivos, estabilidad, disponibilidad de energía, proximidad cultural con mercados regionales y un huso horario especialmente conveniente para atender América. El régimen de maquila agrega además un instrumento específico para operaciones de exportación.
Pero convertirse en hub no se declara: se construye. Un verdadero hub de servicios existe cuando empresas de otros países deciden colocar operaciones en Paraguay porque encuentran talento, calidad, previsibilidad y capacidad de escalar.
- ¿Qué falta o qué se debe impulsar para llegar a ese objetivo?
La primera agenda es el talento. Necesitamos acelerar la formación en idiomas, habilidades digitales, inteligencia artificial, tecnología y especializaciones vinculadas a la demanda real de las empresas.
La segunda es competitividad: conectividad, previsibilidad normativa, estándares de calidad, certificaciones y un marco tributario que facilite, y no penalice, la exportación de servicios.
El régimen de maquila es un avance importante. También necesitamos seguir trabajando en acuerdos internacionales y en reducir fricciones tributarias para que nuestras empresas puedan competir en igualdad de condiciones.
La tercera cuestión es la promoción internacional. Paraguay tiene que salir a buscar operaciones de servicios de la misma manera que busca inversiones industriales. Rediex y el MIC ya están trabajando con mesas específicas para BPO, tecnología e industrias creativas, lo que es una señal positiva.
Finalmente, necesitamos mejores datos. Para competir como país primero tenemos que saber con precisión qué exportamos, cuánto, hacia dónde y qué talento nos falta para crecer.
- Actualmente se habla mucho de la expansión de los servicios a nivel internacional, ¿cómo se daría eso?
Exportar servicios tiene una particularidad muy interesante: muchas veces no necesitamos mover físicamente ningún producto. Un equipo puede estar trabajando desde Asunción, Ciudad del Este o cualquier otro punto del país y prestar servicios todos los días para un cliente en Estados Unidos, Brasil, Argentina, Chile o Europa.
Eso puede ocurrir en experiencia del cliente, back office, desarrollo de software, analítica, interpretación, soporte técnico, administración, cobranzas, recursos humanos o servicios profesionales.
Paraguay ya tiene una base concreta. En 2025, las exportaciones de servicios intangibles solamente bajo el régimen de maquila alcanzaron USD 47 millones, y a junio de 2026 el MIC registraba 3.982 empleos vinculados a servicios dentro de ese régimen.
La nueva legislación de maquila contempla expresamente la prestación de servicios y mantiene un esquema tributario competitivo. Exportar servicios significa que una parte cada vez mayor del valor generado por el talento paraguayo pueda ser comprado desde otros mercados.
- ¿Qué sectores o empresas ya tienen una actividad consolidada en la exportación de servicios?
Ya existen casos concretos, aunque todavía tenemos como país el desafío de mejorar la medición de todo el ecosistema.
En tercerización, CX y procesos empresariales hay compañías que trabajan desde Paraguay para mercados internacionales. Por ejemplo, nuestros socios como Avanza, Epicus, SkyTel, Sigesa y Voicenter para nombrar algunas de las empresas exportadoras de servicios del país, con operaciones internacionales en CX, tecnología y procesos especializados.
En tecnología también encontramos empresas paraguayas, que vienen desarrollando su internacionalización en software y soluciones digitales. También en industrias creativas existen casos, que han desarrollado producción audiovisual para clientes y productoras internacionales.
Esos son ejemplos, no una lista exhaustiva. Tenemos empresas exportando atención al cliente, soporte técnico, software y otros servicios hacia distintos mercados. Lo importante es entender que la exportación de servicios en Paraguay ya existe. El desafío ahora es convertir casos individuales en una verdadera industria exportadora.
Perfil:
- Ocupa el cargo de presidente de la Capaser
- Es director de Epicus Corporate
- Cuenta con más de 20 años de experiencia regional en gestión empresarial, marketing y ventas
- Posee formación ejecutiva en Kellogg School of Management de Northwestern University y cuenta con una maestría en Dirección de Recursos Humanos por IEBS
- Desarrolla actividad como Chair de Vistage Paraguay, acompañando a empresarios y ejecutivos en procesos de gestión y toma de decisiones
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Las empresas paraguayas identifican nuevas necesidades de formación en IA, finanzas y habilidades blandas
La capacitación laboral se posiciona como una necesidad estratégica para las empresas paraguayas, dejando lugar a más oportunidades de formación.
Más acceso a formación. El desafío abre oportunidades para preparar mejor al talento y acompañar el crecimiento del sector. La Encuesta sobre Necesidades de Capacitación Laboral (ENCL) 2026, de Sinafocal, revela que el 92,4 % de las 132 empresas consultadas requiere formación para su personal.
Entre las principales necesidades aparecen la administración financiera, las habilidades blandas y la inteligencia artificial (IA). Para los niveles gerenciales también se destacan el liderazgo y gestión de equipos y el marketing digital, mientras que en el ámbito operativo sobresalen la atención al cliente y el manejo básico de computadoras.
El desafío de las nuevas tecnologías. La IA se posiciona como una competencia transversal, requerida tanto por gerentes y directivos como por trabajadores operativos, reflejando cómo las nuevas tecnologías comienzan a formar parte de las necesidades cotidianas de las empresas.
El escenario también presenta una oportunidad desde el empleo. Las compañías consultadas prevén incorporar 1.247 puestos laborales entre 2027 y 2028, principalmente en ocupaciones como cajero, personal administrativo, vendedor, auxiliar administrativo y personal de limpieza.
Formación accesible y adaptada a la realidad laboral. Las empresas manifestaron preferencia por capacitaciones virtuales o híbridas y fuera del horario laboral, para facilitar la participación sin afectar sus operaciones.
Así, los resultados de la ENCL 2026 plantean una hoja de ruta para que la capacitación acompañe las transformaciones del mercado y convierta las nuevas demandas de habilidades en una oportunidad para generar empleo, productividad y mayor competitividad.
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La atención al cliente, el arma secreta que define el éxito de una empresa
Por: Adelaida Alcaraz
La calidad del servicio al cliente empieza dentro de la empresa: en la confianza, liderazgo y mentalidad de quienes lo hacen posible. Así lo señaló Miryan Figueredo, coach ontológica certificada por la International Coaching Federation (ICF) y CEO de LUXPRO®.
En un mercado cada vez más competitivo y con consumidores más exigentes, la atención al cliente se ha transformado en uno de los principales diferenciales para las empresas que buscan crecer, fidelizar clientes y destacarse frente a la competencia. Sin embargo, detrás de un buen servicio existe un desafío que muchas organizaciones aún no logran resolver: la falta de confianza y liderazgo personal en sus equipos.
Así lo sostiene la coach ontológica certificada por la International Coaching Federation (ICF) y CEO de LUXPRO®, Miryan Figueredo, quien advierte que gran parte de las dificultades que enfrentan las empresas para vender más y brindar una mejor experiencia al cliente tienen origen en factores humanos y emocionales.
“La falencia más importante es la falta de liderazgo personal. Las personas, los empleados, no confían en ellos mismos. Tienen una falta de autoestima y muchas creencias limitantes. Y esto hace que repercuta en el ámbito laboral”, afirmó la especialista en el marco de la Feria Internacional Paraguay (FEPY).
Según explicó, cuando un trabajador no cree en sus propias capacidades, se vuelve más difícil que pueda ofrecer productos o servicios con seguridad, especialmente aquellos de mayor valor agregado.
“Si no creo en mí, obviamente me va a costar muchísimo vender productos o servicios de alto valor. Porque tengo esa creencia de que es caro, o mismo pienso que no puedo, que no sé o que no me va a salir”, señaló.
La mentalidad como punto de partida. Para Miryan, la transformación comienza por el desarrollo personal. Considera que las habilidades técnicas son importantes, pero insuficientes si no existe un trabajo previo sobre la mentalidad y la confianza.
“Lo primero es trabajar tu mentalidad. Todo está ahí. Si todos los días nos estamos diciendo cosas negativas, vamos a salir a la vida desde un lugar de minimizarnos. Ahora, si empezamos a trabajar el empoderamiento personal e identificamos nuestras creencias limitantes, ahí es cuando vamos a empezar a desenvolvernos con más seguridad”, sostuvo.
La especialista explicó que las empresas con mejores resultados son aquellas que comprenden que la experiencia del cliente depende directamente del estado emocional y la actitud de las personas que integran el equipo. “Vas a poder generar ese servicio de experiencia que tu cliente viene a buscar, independientemente del rubro en el que te desempeñes”, remarcó.
Un problema que preocupa a empresarios. La consultora aseguró que en los últimos meses mantuvo reuniones con diversos empresarios que coinciden en una misma preocupación: la dificultad para lograr equipos comprometidos y con iniciativa comercial.
“Todos tenían la misma problemática. Me decían: ‘Mis empleados no venden, hay falta de motivación, no hay seguridad personal’”, comentó.
Ante este escenario, explicó que el programa que desarrolla su firma se basa en tres pilares fundamentales: inteligencia emocional, comunicación asertiva y neuroventas.
El papel del líder dentro de la organización. Miryan considera que cualquier proceso de mejora debe comenzar por quienes dirigen las empresas. “Lo primero que hacemos es trabajar con el empresario, con el líder, porque es el pilar de esa empresa”, indicó.
La coach identifica cuatro estilos de liderazgo, entre ellos el autoritario, el coach, el familiar y otros perfiles que pueden influir positiva o negativamente en el desempeño de los equipos. “El liderazgo que queremos impulsar es el liderazgo coach, que ayuda a empoderar a las personas y a desarrollar su potencial”, explicó.
A su criterio, cuando los líderes conocen las fortalezas y características de cada integrante del equipo, pueden generar un mayor compromiso y sentido de pertenencia.
“Les damos herramientas para que realmente el equipo se ponga la camiseta como queremos”, expresó.
Paraguay en una etapa de oportunidades. La especialista considera que Paraguay atraviesa un momento de crecimiento y visibilidad internacional que representa una oportunidad para las empresas nacionales.
“Paraguay está comenzando a surgir y a verse en el radar del mundo. Hay empresas que todavía no están dando ese paso, pero tienen todo el potencial para hacerlo”, afirmó.
En ese contexto, destacó la importancia de profesionalizar la atención al cliente y fortalecer las habilidades humanas dentro de las organizaciones para aprovechar las oportunidades que ofrece el mercado.
La inteligencia artificial no reemplazará el factor humano. Otro de los aspectos abordados durante la entrevista fue el avance de la inteligencia artificial y su impacto en la relación con los clientes.
Aunque reconoció la utilidad de estas herramientas para optimizar procesos, advirtió que no pueden sustituir la conexión humana.
“Hay que tomar conciencia de que la inteligencia artificial es solamente una herramienta. El ser humano siempre va a seguir siendo único y es quien realmente va a generar las experiencias que cualquier empresa necesita”, afirmó.
Incluso señaló que el riesgo está en delegar aspectos esenciales de la interacción humana a la tecnología. “Nos sirve para agilizar tareas administrativas o procesos, pero lo que es el servicio al cliente va a seguir siendo de humanos”, enfatizó.
Vender mejor atendiendo mejor. Tras más de 18 años de experiencia en empresas vinculadas al segmento premium y de lujo en países como Argentina, España y Bolivia, la profesional asegura que la clave del crecimiento empresarial radica en la calidad de la experiencia que recibe el cliente.
“Lo que hacemos es que los equipos de las empresas puedan vender mejor atendiendo mejor. Ese es el eslogan que tenemos y eso es lo que hace que el negocio realmente crezca”, sostuvo.
Para la especialista, el futuro de la atención al cliente no dependerá únicamente de la tecnología ni de las estrategias comerciales, sino de la capacidad de las empresas para desarrollar líderes, fortalecer la autoestima de sus equipos y construir relaciones genuinas con las personas.
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Crece interés de mipymes por formalizarse y acceder a financiamiento
El interés de las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes) por formalizarse y acceder a financiamiento sigue en aumento en Paraguay. Así lo reflejan los últimos datos del Viceministerio de Mipymes, que reportó un incremento en las consultas durante febrero de 2026 a través de su Contact Center.
En total, se atendieron unas 195 llamadas en el mes, siendo la formalización el principal motivo de consulta. La mayoría de los emprendedores buscó información sobre cómo acceder a la Cédula Mipymes, un documento clave que permite a las empresas ingresar al sistema formal y acceder a beneficios concretos como exoneraciones municipales, programas de apoyo y líneas de financiamiento.
El canal de mensajería también mostró un dinamismo importante, con 288 interacciones registradas. De ese total, 101 consultas estuvieron vinculadas directamente a procesos de formalización y la Cédula Mipymes, mientras que otras se centraron en herramientas de financiamiento, especialmente el Fondo Nacional de las Mipymes (FonaMipymes).
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Este comportamiento refleja un cambio en el enfoque de los emprendedores, que cada vez más buscan integrarse al sistema formal para crecer y acceder a mejores oportunidades. En ese proceso, el acceso al financiamiento aparece como uno de los principales motores, en un contexto donde las mipymes representan una parte importante de la economía nacional.
Desde el Ministerio de Industria y Comercio (MIC) señalaron que se fortaleció la articulación con instituciones como el Banco Nacional de Fomento (BNF) y el Crédito Agrícola de Habilitación (CAH), facilitando el acceso a información sobre créditos y requisitos, lo que contribuye a reducir las barreras de entrada para las empresas.
Además, se impulsaron acciones de difusión y capacitación, como el envío masivo de mensajes a 1.000 inscriptos para promover el programa Reinventa y la participación en talleres orientados al fortalecimiento empresarial.
La mejora en la atención también fue un factor destacado. El Contact Center alcanzó una efectividad del 97 %, lo que refleja avances en la calidad del servicio y en la capacidad de respuesta a las necesidades del sector.
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