La industria del contact center o centros de contacto, más conocidos como call center, junto con el BPO o Externalización de Procesos de Negocios, por sus siglas en inglés, viene experimentando un crecimiento progresivo en los últimos años, y con la pandemia no se dejó de desarrollar, pues la demanda de algunos servicios se incrementó y el sector fue vital para brindar soluciones.
Al respecto, desde la Cámara Paraguaya de Contact Center y BPO (Capacc) señalaron que justamente el sector creció en promedio 12% en tiempos de pandemia, dependiendo de los distintos mercados a los que Paraguay exporta dichos servicios.
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“Actualmente, el sector del contact center y BPO en Paraguay está prestando servicios a países como Argentina, Uruguay, Brasil, Chile y España”, expresó Óscar Piris, miembro del directorio de la Capacc, sobre la situación de la industria.
Explicó que el crecimiento sostenido se pudo mantener especialmente en tiempos de cuarentena estricta a mediados del 2020, cuando la demanda de servicios en algunos sectores como salud, bancarios, telecomunicaciones, fue aumentando, y que incluso hubo empresas que abrieron nuevas oportunidades laborales, agregó.
Oportunidad para jóvenes
En ese sentido, el directivo de la Capacc abarcó un aspecto más que importante para el mercado laboral interno, ya que afirmaron que el 95% de los puestos del citado sector lo ocupan colaboradores jóvenes menores de 35 años.
Esto, gracias a las posibilidades que ofrece este segmento de la industria de servicios, brindando espacios a muchos jóvenes sin experiencia laboral a ingresar a un contact center, principalmente porque no se requiere de destrezas previas para la inserción, lo que facilita el acceso al primer empleo.
De esta forma, y con la formación que reciben desde su ingreso, se abren miles de posibilidades para jóvenes profesionales, que es la mayor fuerza productiva del país, teniendo en cuenta que los estudiantes y bachilleres son los mejores perfiles debido a que tienen buena disposición al aprendizaje y al iniciar sus carreras laborales llegan con mucha motivación y expectativas.
“La oportunidad de hacer una carrera profesional iniciando desde el contact center y BPO es muy importante porque tienen constantes capacitaciones en diferentes áreas para facilitar el crecimiento y la proyección de los jóvenes. Hay muchos colaboradores que hicieron carrera desde el servicio de atención al cliente y resultaron ser ejecutivos o gerentes generales de compañías locales”, subrayó Piris.
Hay que mencionar que BPO o Business Process Outsourcing es la subcontratación de funciones de procesos de negocios a proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos, y al tener Paraguay una mano de obra barata más bajos costos impositivos, el sector es más que atractivo para que empresas monten su base de contact center en el país.
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Pablo Zabala: “Paraguay tiene atributos para crecer exportando servicios y talento”
Por Luis Noguera
El presidente de la Cámara Paraguaya de Servicios y Tercerización (Capaser), Pablo Zabala, conversó con La Nación/Nación Media en una nueva entrega de Hacedores LN y destacó el gran potencial que tiene el país para convertirse en un centro logístico exportando servicios y talento joven.
El titular del gremio señaló que el desafío del sector ya no se centra solo en crear más puestos de trabajo, sino en generar más capacidades y aportar más valor desde Paraguay.
- ¿A qué está abocada actualmente su gestión al frente de la Capaser?
Estamos trabajando principalmente en ampliar la mirada sobre el sector. Capaser nació muy vinculada a los centros de contacto, pero hoy el ecosistema es mucho más amplio: incluye experiencia del cliente, tercerización de procesos, back office, tecnología, cobranzas, talento, capacitación, interpretación, analítica y otros servicios especializados.
Nuestra agenda está concentrada en cuatro grandes temas: empleabilidad y formación de talento, incorporación de tecnología e inteligencia artificial, profesionalización y calidad, e internacionalización de servicios.
Además, la Academia Capaser emprende acciones de formación y la articulación con empresas e instituciones que buscan justamente conectar las capacidades de las personas con lo que hoy demanda el mercado. El Future of Services Summit que desarrollamos forma parte de esa misma discusión: cuál puede ser el lugar de Paraguay en la nueva economía de servicios. El desafío ya no es solo generar más puestos de trabajo, sino generar más capacidades y más valor desde Paraguay.
- ¿En qué estado se encuentra a nivel local su sector? ¿Qué se puede destacar al respecto?
Es un sector que está atravesando una transformación importante. Capaser estima que el ecosistema de servicios y tercerización genera actualmente alrededor de 12.000 empleos formales directos y moviliza más de USD 150 millones anuales. Durante el primer semestre de 2026 estimamos además un crecimiento interanual entre 6 % y 8 %.
Pero para mí, el cambio más relevante no es solo cuantitativo. Estamos viendo mayor profesionalización, incorporación de tecnología, especialización de procesos y desarrollo de servicios que hace algunos años prácticamente no formaban parte de esta industria.
También tiene un componente social muy importante. Una investigación realizada para Capaser mostró que el 76 % de los trabajadores del sector tenía entre 18 y 35 años. Es una industria que muchas veces funciona como puerta de entrada al empleo formal y, al mismo tiempo, permite construir una carrera profesional. Estamos pasando de una industria basada principalmente en volumen a una industria cada vez más basada en capacidades.
- ¿Qué mejoró el sector, puntualmente, en atención para el usuario/cliente final?
Cambió profundamente la forma de entender la atención. Antes hablábamos fundamentalmente de llamadas; hoy hablamos de interacciones que pueden empezar en WhatsApp, continuar en una aplicación, escalar a una persona y terminar resolviéndose en otro canal.
Las empresas incorporaron más medición, analítica, automatización, trazabilidad y herramientas de inteligencia artificial. Además, muchas operaciones que antes estaban concentradas exclusivamente en atención hoy integran facturación, cobranzas, análisis de información, soporte técnico y procesos especializados. Esa transformación ya se observa en empresas que operan desde Paraguay.
La inteligencia artificial va a acelerar todavía más este cambio. Pero no creo que el futuro sea simplemente reemplazar personas por tecnología. Las tareas repetitivas seguramente se automatizarán cada vez más; al mismo tiempo aumentará el valor del criterio humano, la empatía, la resolución de problemas y la capacidad de tomar decisiones. La mejor experiencia surge cuando la tecnología potencia a las personas, no cuando intenta sustituirlas en todo.
- Al hablar de Paraguay como un hub logístico, ¿a qué se refiere?
En nuestro caso hablamos principalmente de Paraguay como hub o plataforma regional de servicios. El concepto es relativamente sencillo: que una empresa internacional pueda elegir Paraguay como base desde la cual atender operaciones, procesos o clientes de distintos países.
Así como un hub logístico concentra y distribuye mercaderías, un hub de servicios concentra talento, tecnología, conocimiento y capacidad operativa, y desde allí presta servicios hacia diferentes mercados.
Paraguay tiene atributos interesantes para construir ese posicionamiento: una población joven, costos competitivos, estabilidad, disponibilidad de energía, proximidad cultural con mercados regionales y un huso horario especialmente conveniente para atender América. El régimen de maquila agrega además un instrumento específico para operaciones de exportación.
Pero convertirse en hub no se declara: se construye. Un verdadero hub de servicios existe cuando empresas de otros países deciden colocar operaciones en Paraguay porque encuentran talento, calidad, previsibilidad y capacidad de escalar.
- ¿Qué falta o qué se debe impulsar para llegar a ese objetivo?
La primera agenda es el talento. Necesitamos acelerar la formación en idiomas, habilidades digitales, inteligencia artificial, tecnología y especializaciones vinculadas a la demanda real de las empresas.
La segunda es competitividad: conectividad, previsibilidad normativa, estándares de calidad, certificaciones y un marco tributario que facilite, y no penalice, la exportación de servicios.
El régimen de maquila es un avance importante. También necesitamos seguir trabajando en acuerdos internacionales y en reducir fricciones tributarias para que nuestras empresas puedan competir en igualdad de condiciones.
La tercera cuestión es la promoción internacional. Paraguay tiene que salir a buscar operaciones de servicios de la misma manera que busca inversiones industriales. Rediex y el MIC ya están trabajando con mesas específicas para BPO, tecnología e industrias creativas, lo que es una señal positiva.
Finalmente, necesitamos mejores datos. Para competir como país primero tenemos que saber con precisión qué exportamos, cuánto, hacia dónde y qué talento nos falta para crecer.
- Actualmente se habla mucho de la expansión de los servicios a nivel internacional, ¿cómo se daría eso?
Exportar servicios tiene una particularidad muy interesante: muchas veces no necesitamos mover físicamente ningún producto. Un equipo puede estar trabajando desde Asunción, Ciudad del Este o cualquier otro punto del país y prestar servicios todos los días para un cliente en Estados Unidos, Brasil, Argentina, Chile o Europa.
Eso puede ocurrir en experiencia del cliente, back office, desarrollo de software, analítica, interpretación, soporte técnico, administración, cobranzas, recursos humanos o servicios profesionales.
Paraguay ya tiene una base concreta. En 2025, las exportaciones de servicios intangibles solamente bajo el régimen de maquila alcanzaron USD 47 millones, y a junio de 2026 el MIC registraba 3.982 empleos vinculados a servicios dentro de ese régimen.
La nueva legislación de maquila contempla expresamente la prestación de servicios y mantiene un esquema tributario competitivo. Exportar servicios significa que una parte cada vez mayor del valor generado por el talento paraguayo pueda ser comprado desde otros mercados.
- ¿Qué sectores o empresas ya tienen una actividad consolidada en la exportación de servicios?
Ya existen casos concretos, aunque todavía tenemos como país el desafío de mejorar la medición de todo el ecosistema.
En tercerización, CX y procesos empresariales hay compañías que trabajan desde Paraguay para mercados internacionales. Por ejemplo, nuestros socios como Avanza, Epicus, SkyTel, Sigesa y Voicenter para nombrar algunas de las empresas exportadoras de servicios del país, con operaciones internacionales en CX, tecnología y procesos especializados.
En tecnología también encontramos empresas paraguayas, que vienen desarrollando su internacionalización en software y soluciones digitales. También en industrias creativas existen casos, que han desarrollado producción audiovisual para clientes y productoras internacionales.
Esos son ejemplos, no una lista exhaustiva. Tenemos empresas exportando atención al cliente, soporte técnico, software y otros servicios hacia distintos mercados. Lo importante es entender que la exportación de servicios en Paraguay ya existe. El desafío ahora es convertir casos individuales en una verdadera industria exportadora.
Perfil:
- Ocupa el cargo de presidente de la Capaser
- Es director de Epicus Corporate
- Cuenta con más de 20 años de experiencia regional en gestión empresarial, marketing y ventas
- Posee formación ejecutiva en Kellogg School of Management de Northwestern University y cuenta con una maestría en Dirección de Recursos Humanos por IEBS
- Desarrolla actividad como Chair de Vistage Paraguay, acompañando a empresarios y ejecutivos en procesos de gestión y toma de decisiones
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Las empresas paraguayas identifican nuevas necesidades de formación en IA, finanzas y habilidades blandas
La capacitación laboral se posiciona como una necesidad estratégica para las empresas paraguayas, dejando lugar a más oportunidades de formación.
Más acceso a formación. El desafío abre oportunidades para preparar mejor al talento y acompañar el crecimiento del sector. La Encuesta sobre Necesidades de Capacitación Laboral (ENCL) 2026, de Sinafocal, revela que el 92,4 % de las 132 empresas consultadas requiere formación para su personal.
Entre las principales necesidades aparecen la administración financiera, las habilidades blandas y la inteligencia artificial (IA). Para los niveles gerenciales también se destacan el liderazgo y gestión de equipos y el marketing digital, mientras que en el ámbito operativo sobresalen la atención al cliente y el manejo básico de computadoras.
El desafío de las nuevas tecnologías. La IA se posiciona como una competencia transversal, requerida tanto por gerentes y directivos como por trabajadores operativos, reflejando cómo las nuevas tecnologías comienzan a formar parte de las necesidades cotidianas de las empresas.
El escenario también presenta una oportunidad desde el empleo. Las compañías consultadas prevén incorporar 1.247 puestos laborales entre 2027 y 2028, principalmente en ocupaciones como cajero, personal administrativo, vendedor, auxiliar administrativo y personal de limpieza.
Formación accesible y adaptada a la realidad laboral. Las empresas manifestaron preferencia por capacitaciones virtuales o híbridas y fuera del horario laboral, para facilitar la participación sin afectar sus operaciones.
Así, los resultados de la ENCL 2026 plantean una hoja de ruta para que la capacitación acompañe las transformaciones del mercado y convierta las nuevas demandas de habilidades en una oportunidad para generar empleo, productividad y mayor competitividad.
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Experiencia y el inglés son las principales barreras para conseguir empleo, dicen jóvenes paraguayos
La experiencia laboral práctica y el dominio del inglés son las principales capacidades que los jóvenes paraguayos consideran necesario fortalecer para acceder a mejores oportunidades laborales, según la Encuesta Regional 2026 de Zabe Corporate y Cámara Paraguaya de Servicios y Tercerización BPO (Capaser).
El 53,3 % de los encuestados en Paraguay señaló la experiencia práctica como una barrera, mientras que 53% mencionó al idioma inglés. Le siguen la capacitación continua, con 51,1 %; los contactos o networking, con 46,7 %; las habilidades digitales e inteligencia artificial, con 40 %; y la comunicación, con 31,1 %. En comparación, en Latinoamérica la experiencia también ocupa el primer lugar, con 56 %, pero el inglés alcanza 46,6 %.
Las respuestas abiertas reflejan una preocupación concreta por el acceso al primer empleo. Los jóvenes reclaman oportunidades para quienes todavía no cuentan con experiencia, pero tienen capacidad y disposición para aprender. También plantean la necesidad de ingresos justos, crecimiento profesional, flexibilidad y acompañamiento durante las primeras etapas de la carrera laboral.
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La formación también muestra un cambio en las preferencias. El 61,1 % de los paraguayos prefiere cursos en línea y otro 31,5 % opta por una modalidad híbrida, lo que significa que 92,6 % elige formatos que incorporan el aprendizaje digital. En Latinoamérica, estos porcentajes son de 59,4 % y 27,7 %, respectivamente.
Pero no solo importa dónde aprender, sino cómo. El 64,4 % prefiere capacitarse mediante casos reales y ejercicios prácticos, seguido por charlas con expertos (40 %) y proyectos colaborativos (33,3 %).
En respuesta a estas necesidades, Capaser plantea fortalecer la capacitación continua, facilitar el acceso a formación online e híbrida y generar oportunidades para adquirir experiencia práctica. Su plan contempla una academia especializada y una bolsa de trabajo para egresados, orientada al primer empleo.
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La atención al cliente, el arma secreta que define el éxito de una empresa
Por: Adelaida Alcaraz
La calidad del servicio al cliente empieza dentro de la empresa: en la confianza, liderazgo y mentalidad de quienes lo hacen posible. Así lo señaló Miryan Figueredo, coach ontológica certificada por la International Coaching Federation (ICF) y CEO de LUXPRO®.
En un mercado cada vez más competitivo y con consumidores más exigentes, la atención al cliente se ha transformado en uno de los principales diferenciales para las empresas que buscan crecer, fidelizar clientes y destacarse frente a la competencia. Sin embargo, detrás de un buen servicio existe un desafío que muchas organizaciones aún no logran resolver: la falta de confianza y liderazgo personal en sus equipos.
Así lo sostiene la coach ontológica certificada por la International Coaching Federation (ICF) y CEO de LUXPRO®, Miryan Figueredo, quien advierte que gran parte de las dificultades que enfrentan las empresas para vender más y brindar una mejor experiencia al cliente tienen origen en factores humanos y emocionales.
“La falencia más importante es la falta de liderazgo personal. Las personas, los empleados, no confían en ellos mismos. Tienen una falta de autoestima y muchas creencias limitantes. Y esto hace que repercuta en el ámbito laboral”, afirmó la especialista en el marco de la Feria Internacional Paraguay (FEPY).
Según explicó, cuando un trabajador no cree en sus propias capacidades, se vuelve más difícil que pueda ofrecer productos o servicios con seguridad, especialmente aquellos de mayor valor agregado.
“Si no creo en mí, obviamente me va a costar muchísimo vender productos o servicios de alto valor. Porque tengo esa creencia de que es caro, o mismo pienso que no puedo, que no sé o que no me va a salir”, señaló.
La mentalidad como punto de partida. Para Miryan, la transformación comienza por el desarrollo personal. Considera que las habilidades técnicas son importantes, pero insuficientes si no existe un trabajo previo sobre la mentalidad y la confianza.
“Lo primero es trabajar tu mentalidad. Todo está ahí. Si todos los días nos estamos diciendo cosas negativas, vamos a salir a la vida desde un lugar de minimizarnos. Ahora, si empezamos a trabajar el empoderamiento personal e identificamos nuestras creencias limitantes, ahí es cuando vamos a empezar a desenvolvernos con más seguridad”, sostuvo.
La especialista explicó que las empresas con mejores resultados son aquellas que comprenden que la experiencia del cliente depende directamente del estado emocional y la actitud de las personas que integran el equipo. “Vas a poder generar ese servicio de experiencia que tu cliente viene a buscar, independientemente del rubro en el que te desempeñes”, remarcó.
Un problema que preocupa a empresarios. La consultora aseguró que en los últimos meses mantuvo reuniones con diversos empresarios que coinciden en una misma preocupación: la dificultad para lograr equipos comprometidos y con iniciativa comercial.
“Todos tenían la misma problemática. Me decían: ‘Mis empleados no venden, hay falta de motivación, no hay seguridad personal’”, comentó.
Ante este escenario, explicó que el programa que desarrolla su firma se basa en tres pilares fundamentales: inteligencia emocional, comunicación asertiva y neuroventas.
El papel del líder dentro de la organización. Miryan considera que cualquier proceso de mejora debe comenzar por quienes dirigen las empresas. “Lo primero que hacemos es trabajar con el empresario, con el líder, porque es el pilar de esa empresa”, indicó.
La coach identifica cuatro estilos de liderazgo, entre ellos el autoritario, el coach, el familiar y otros perfiles que pueden influir positiva o negativamente en el desempeño de los equipos. “El liderazgo que queremos impulsar es el liderazgo coach, que ayuda a empoderar a las personas y a desarrollar su potencial”, explicó.
A su criterio, cuando los líderes conocen las fortalezas y características de cada integrante del equipo, pueden generar un mayor compromiso y sentido de pertenencia.
“Les damos herramientas para que realmente el equipo se ponga la camiseta como queremos”, expresó.
Paraguay en una etapa de oportunidades. La especialista considera que Paraguay atraviesa un momento de crecimiento y visibilidad internacional que representa una oportunidad para las empresas nacionales.
“Paraguay está comenzando a surgir y a verse en el radar del mundo. Hay empresas que todavía no están dando ese paso, pero tienen todo el potencial para hacerlo”, afirmó.
En ese contexto, destacó la importancia de profesionalizar la atención al cliente y fortalecer las habilidades humanas dentro de las organizaciones para aprovechar las oportunidades que ofrece el mercado.
La inteligencia artificial no reemplazará el factor humano. Otro de los aspectos abordados durante la entrevista fue el avance de la inteligencia artificial y su impacto en la relación con los clientes.
Aunque reconoció la utilidad de estas herramientas para optimizar procesos, advirtió que no pueden sustituir la conexión humana.
“Hay que tomar conciencia de que la inteligencia artificial es solamente una herramienta. El ser humano siempre va a seguir siendo único y es quien realmente va a generar las experiencias que cualquier empresa necesita”, afirmó.
Incluso señaló que el riesgo está en delegar aspectos esenciales de la interacción humana a la tecnología. “Nos sirve para agilizar tareas administrativas o procesos, pero lo que es el servicio al cliente va a seguir siendo de humanos”, enfatizó.
Vender mejor atendiendo mejor. Tras más de 18 años de experiencia en empresas vinculadas al segmento premium y de lujo en países como Argentina, España y Bolivia, la profesional asegura que la clave del crecimiento empresarial radica en la calidad de la experiencia que recibe el cliente.
“Lo que hacemos es que los equipos de las empresas puedan vender mejor atendiendo mejor. Ese es el eslogan que tenemos y eso es lo que hace que el negocio realmente crezca”, sostuvo.
Para la especialista, el futuro de la atención al cliente no dependerá únicamente de la tecnología ni de las estrategias comerciales, sino de la capacidad de las empresas para desarrollar líderes, fortalecer la autoestima de sus equipos y construir relaciones genuinas con las personas.