• POR ART MARKMAN

¿Los empleados se quejan de que su compañía sufre de una falta de comunicación, de que la mano izquierda no sabe lo que la derecha está haciendo? Quizá el que se queja es usted, o tal vez, como lo hacen muchas compañías, realizó una encuesta sobre el compromiso de los empleados y la "falta de comunicación" emergió como una de las principales quejas.

Quisiera sugerir que este problema podría no ser lo que parece. La fuente de nuestros sentimientos no siempre está clara para nosotros.

Cuando le pregunta a alguien acerca de cómo se siente respecto a su lugar de trabajo, las personas pueden responder con facilidad; la mayoría de la gente tiene una idea de si es que se sienten bien o mal acerca de su trabajo y la empresa. Por el contrario, cuando les pide información más específica acerca de qué los está haciendo sentirse bien o mal, las personas suelen buscar alguna razón explique sus sentimientos, pero es difícil juzgar si es que realmente los explica o no.

Cuando algo ha salido mal en el trabajo, las personas podrían sentir que no tenían la información que necesitaban para tomar una decisión. Podría ser información acerca de la salud de la compañía, el estatus de los proyectos en otras unidades de negocio o la calidad de su trabajo. Debido a que las personas sienten que les faltaba información necesaria, culpan del problema a la falta de comunicación.

Cuando lo toman literalmente –como un problema de comunicación– los directivos buscan nuevos modos de comunicarse, para asegurar que la información se brinde. Crea nuevos correos electrónicos, boletines, reuniones o tableros de avisos. La suposición es que más información es la respuesta.

Antes de brincar a la acción y crear mucho más trabajo para usted, déjeme sugerirle que piense acerca de las quejas sobre problemas de comunicación como el canario en la mina. Son una señal de que algo está mal, pero probablemente no son el problema en sí mismo.

Comience involucrando más específicamente a las personas, haciendo que piensen sobre cosas específicas que han salido mal. En lugar de suponer que la causa del problema es una falta de comunicación, analice la situación para descubrir por qué las personas sentían que no podían actuar en forma efectiva.

Aunque la mala comunicación suele ser, en mi experiencia, el chivo expiatorio al que las personas apuntan con más facilidad, suele no ser el problema real. Por eso es importante entender las limitaciones de la habilidad de las personas para reportar lo que las está molestando. Cuando le hace una pregunta a las personas, estas típicamente quieren dar una respuesta. Sin embargo, qué tan buena sea esa respuesta depende de qué acceso tenga la gente a los datos que la orientan. La mayoría de nosotros hacemos un muy mal trabajo para descubrir lo que realmente nos está molestando.

Finalmente, es importante recordar que las críticas sobre temas amplios, como la comunicación, son un síntoma y no un diagnóstico. A partir de ahí, es crucial examinar más de cerca las quejas, para determinar cuáles pudieran ser las soluciones.

(Art Markman es profesor de psicología y marketing en la University of Texas en Austin y director fundador del programa de Human Dimensions of Organizations).