- POR MAURA THOMAS
“Mi equipo tiene un problema de manejo del tiempo”, suelen decirme los líderes. Un ejecutivo podría decir que sus equipos no están moviendo la aguja en proyectos importantes, pero aun así los integrantes parecen ocupados y estresados. “La administración del tiempo” se convierte en una solución general a este problema, y quieren consejos y técnicas sobre cosas como priorizar y usar mejor sus calendarios.
Sin embargo, lo que pronto descubrimos, es que la raíz de los problemas de su equipo no es el manejo del tiempo, sino el manejo de la tensión. Además, estos problemas con el manejo de la tensión no se deben a una brecha de habilidades por parte de los empleados, sino a un problema cultural más amplio, involuntariamente reforzado, o al menos tolerado, por los altos liderazgos.
La distracción es uno de los principales obstáculos para el trabajo del conocimiento de alta calidad, costando casi US$ 1.000 millones de millones de dólares anualmente. El primer paso para tratar este fenómeno es tratarlo como un problema de la cultura de la compañía, que merece la atención de los ejecutivos de alto nivel.
En mi experiencia, muchos líderes inadvertidamente permiten o incluso promueven activamente las siguientes cuatro situaciones, que afectan la habilidad de su equipo para enfocarse y producir su mejor trabajo.
-Crean un entorno que debilita el enfoque: El trabajo de conocimiento requiere largos períodos de enfoque sostenido. Sin embargo, muchas oficinas tienen una cultura donde se espera que toda comunicación, sin importar el tema o fuente, produzca una respuesta inmediata.
Para resolver ese problema, delegue los temas relacionados con los consumidores o clientes a personal dedicado al servicio clientes, cuyo rol esté más enfocado a tareas reactivas. Si no puede designar empleados para roles específicos de respuesta a los consumidores, cree una ventana de respuesta realista, como cuatro horas o un día hábil, quizá con una respuesta automática, pidiéndole a los clientes que hablen por teléfono cuando requieran una respuesta urgente.
-No brindan instrucciones claras sobre qué canal de comunicación es apropiado en qué situación: Considere usar una respuesta automática o una línea en las firmas de sus correos electrónicos, que le informe a los consumidores cómo comunicarse con usted en temas urgentes. También asegúrese de que la comunicación interna no conlleve la expectativa de una respuesta inmediata.
-Asignan a los mismos trabajadores para recibir y resolver problemas de los consumidores: Trate de organizar los días de su equipo de apoyo, de forma que cada persona tenga un tiempo lejos del teléfono y el correo electrónico, para atender razonadamente los problemas y llevar a cabo otro trabajo significativo. Otra opción sería designar a una persona de "triage", que solo maneje el ingreso de los problemas y se los asigne a otros para solucionarlos.
-No tienen respaldo para el equipo técnico: Si tiene un empleado de Tecnologías de la Información del que se espera que esté disponible 24/7/365 en caso de una "emergencia", entonces esta persona esencialmente no tiene tiempo libre, porque necesita monitorear su comunicación laboral "por si acaso". Para atender esto, todo role en su organización necesita tener un respaldo de confianza.
Si usted es un líder y piensa que sus empleados pudieran estar luchando con la "administración del tiempo," examine primero estos temas. Aunque muchos empleados efectivamente batallan con la administración del tiempo la tensión, las soluciones no funcionarán a menos que los líderes atiendan los problemas subyacentes en la cultura.
(Maura Thomas es una premiada conferencista internacional y entrenadora sobre productividad individual y corporativa, administración de la atención y equilibrio entre vida y trabajo).