En muchas compañías y organizaciones, los nuevos gerentes son seleccionados como resultado de su éxito en roles técnicos y operacionales. Este parece ser un enfoque razonable, ya que el gerente necesita entender los desafíos que enfrentan sus subordinados directos. Al mismo tiempo, es inherentemente errado. Las habilidades necesarias para sobresalir en un rol técnico/operacional, son distintas de las que se requieren para triunfar como gerente.
Esta paradoja se aprecia en virtualmente todas las empresas y organizaciones. Como instructor ejecutivo, trabajo con clientes de diversas industrias, que están moviéndose hacia roles gerenciales. Para ganar la confianza de sus subordinados y de los líderes corporativos, estos nuevos gerentes y otros como ellos necesitan adoptar rápidamente un repertorio de comportamientos de liderazgo. Muchos gerentes primerizos se sienten abrumados respecto a las habilidades que deberían priorizar e implementar desde el inicio.
Al aconsejar a estos clientes, trato de ayudarlos a mantenerse calmados y con los pies en la tierra, a través de un cambio inmediato y poderoso. Haga preguntas abiertas y evite las declaraciones directivas. La estrategia es simple, directa y fácil de recordar.
¿Cómo y por qué funciona esta estrategia? Aquí la primera consideración es la naturaleza de una pregunta abierta, que mueve al entrevistado a pensar cuidadosamente y revelar lo que piensa. A diferencia de las preguntas cerradas (que evocan una respuesta de "sí" o "no"), los cuestionamientos abiertos promueven el diálogo y la integración interpersonal. Al presentarse en forma tranquila y neutral (sin ninguna pista de cuál debería ser la respuesta "correcta") ayudan al gerente a reunir información esencial de sus subordinados acerca de los desafíos y oportunidades que enfrentan.
Las preguntas abiertas promueven la confianza en la relación. El subordinado recibe un mensaje implícito de que sus pensamientos son valorados y respetados. La relación entre gerente y subordinado se profundiza, lo que mejora la productividad y la calidad de vida en el lugar de trabajo.
He aquí un ejemplo de la pregunta abierta que un gerente podría plantearle a su subordinado: "¿Cuándo estarás listo para dominar esa nueva habilidad técnica que el Presidente Ejecutivo quiere que desarrollemos?" La respuesta producirá información acerca del nivel de motivación y adaptabilidad del empleado, además de qué es realista en el actual entorno de trabajo. Una declaración directiva como "Necesito que domines esta habilidad para fin de mes" tenderá a provocar que el subordinado experimente miedo, frustración, resentimiento, actitudes pasivo-agresivas y que falle al momento de alcanzar la meta unilateralmente impuesta.
Las preguntas abiertas también ayudan a crear oportunidades de desarrollo para los subordinados. A muchos nuevos gerentes se les dice que "deleguen" las tareas operacionales, de modo que puedan volverse más "estratégicos," pero este consejo suele ser confuso y poco realista, porque los subordinados todavía no son capaces de desarrollar todas las operaciones que el gerente había dominado. Yo aliento a los nuevos gerentes a que, en vez de "delegar," hagan preguntas abiertas que empoderen a su equipo, para que desarrollen las habilidades técnicas que necesitan. Ejemplos de esta clase de pregunta serían "¿Cómo puedo ayudarte para que aprendas a ser eficiente en esta tarea esencial?" o ¿Cómo puedo ayudarte a que averigües la forma de hacer esto por ti mismo?"
(Dr. David Brendel es un instructor ejecutivo certificado, consultor de Carrera y consultor filosófico con base en Boston. Es fundador y director de Leading Minds Executive & Personal Coaching.)