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No es a los tifones y los terremotos a los que deberían temer más las aseguradoras, sino a los genios de la informática alertas ante las ineficiencias de sus empresas. Daniel Schreiber y Shai Wininger, emprendedores tecnológicos sin antecedentes en seguros, detectaron que la industria es enorme –con valor de 4,6 billones de dólares en ingresos por primas mundialmente al año, según Swiss Re, una reaseguradora– y también indigna de confianza, anticuada y totalmente carente de reformas.
En septiembre, iniciaron Lemonade, una aseguradora con sede en Nueva York para dueños de casas e inquilinos. Algunos le describen como una aseguradora entre pares –"Espiritualmente, somos una compañía tecnológica", dijo Schreiber– y la mayoría coincide en que su aplicación hace a los seguros mucho más fáciles. Esto apela a la generación digital: de 2.000 pólizas vendidas en sus primeros 100 días, más del 80 por ciento fueron a compradores de primera vez.
Los seguros, razonaron los fundadores, sufren de incentivos desalineados. Cada dólar pagado proviene de los bolsillos de las aseguradoras, alentando el mal comportamiento. Las personas normalmente honestas tienen pocos escrúpulos en cuanto a defraudar a su aseguradora, como hace el 25 por ciento de los estadounidenses, elevando las primas. La solución de Lemonade es tomar 20 por ciento de las primas como tarifa y recompensar a los clientes que menos reclamaciones hagan dando una parte del ingreso no utilizado a una organización de caridad elegida.
Esto atrae buena publicidad. Sin embargo, es igualmente importante cuán diferente se ve Lemonade detrás de bastidores. En vez de evaluadores de riesgos usa algoritmos, y en vez de costosos agentes y vendedores usa bots conversacionales. Incluso usa la inteligencia artificial y el aprendizaje de máquinas para manejar las reclamaciones, una tarea típicamente vista como necesitada del toque humano.
A fines del año pasado, un cliente llamado Brandon reclamó un abrigo robado. Respondió unas cuantas preguntas en la aplicación y presentó un reporte en su iPhone. Tres segundos después, su reclamación fue pagada; un récord mundial, según Lemonade. En esos tres segundos, "IA Jim", el bot de reclamaciones de la compañía, revisó la reclamación, la verificó con la póliza, corrió 18 algoritmos antifraude, la aprobó, envió instrucciones de pago al banco e informó a Brandon. El Jim en la vida real –Jim Hageman, director de reclamaciones de Lemonade– estaba conduciendo a casa para pasar Navidad en ese momento.
Los bots de Lemonade siguen aprendiendo, y pasan las reclamaciones más complejas a humanos. La compañía espera que, un día, manejen un 90 por ciento de las reclamaciones. En una industria con ratios de gastos de hasta 30 por ciento, esto pudiera ofrecer enormes ahorros.
Sin embargo, hay límites a las reclamaciones en que se puede dejar solos a los bots, y los dinosaurios de los seguros tienen una ventaja: datos. Para que los bots se vuelvan realmente inteligentes, necesitan mucha información. Si el número de clientes de Lemonade sigue siendo pequeño, no aprenderán con la suficiente rapidez para mantenerse por delante de los chicos grandes que usen la misma tecnología.
No obstante, los seguros se mueven lentamente. Miguel Ortiz, de BCG, una firma consultora, dijo que la gran apuesta para Lemonade es que "puede permanecer por delante de una industria aletargada haciendo los procesos estándar de los seguros mejor que todos los demás".