La industria hotelera, generadora importante de movimiento económico dentro del sector servicios, tuvo que “reinventarse” durante la pandemia del covid-19 tras pasar más de un año y medio. La Nación accedió a una entrevista exclusiva con el líder regional de la cadena hotelera Marriott Internacional, Martin Castaño.

El ejecutivo, director de Ventas, Área Centro América y Sudamérica de Marriott International, destacó los cambios y las estrategias realizadas por la cadena para poder enfrentar la dura situación económica que arrojó la pandemia. Comentó sobre el Global Customer Appreciation Week, semana de visitas a clientes para generar su fidelidad.

Castaño abordó sobre la nueva tendencia de negocios, dentro del sector, y la modalidad de eventos virtuales, la nueva normalidad, los encuentros híbridos, y la implementación de las nuevas tecnologías en los hoteles para reforzar la seguridad sanitaria.

- Está transcurriendo una semana muy especial para Marriott International a nivel global. ¿De qué trata? ¿Qué celebran y por qué la consideran tan importante?

- El Global Customer Appreciation Week (GCAW) es una semana muy especial para nosotros, que, a nivel global, todos los equipos de ventas de los hoteles salimos a visitar a nuestros clientes para agradecerles, por el negocio que nos han dado todo el tiempo y por la fidelidad. Es una semana muy especial porque queremos enfatizar la importancia que es la relación con nuestros clientes.

Imagínense, 7.200 hoteles, con todos sus ejecutivos, saliendo a agradecer, genera un impacto importante de fidelización de nuestros clientes. Esta semana se compone de visitas a las oficinas de los clientes, siguiendo los protocolos vigentes. Si se hacen algunos eventos, buscamos un lugar donde se pueda hacer al aire libre y celebrar esta semana.

- ¿Cuáles son los temas relevantes de la industria hotelera, en la actualidad, en este ambiente de pandemia?¿De qué trata el programa Connect with Confidence?

- Este programa, que significa conectate con confianza, es un tema que surge también de la propia necesidad de los aprendizajes de protocolos sanitarios, de poder rediseñar nuestros salones de eventos para que se puedan hacer con mayor seguridad los eventos, sumando la tecnología. También el componente internacional del producto híbrido, es por lo que nace este programa que hizo Marriott.

- ¿Cuándo empezó?

- En julio pasado, en la ciudad de México, donde hubo personas que participaron de forma presencial y otras de forma virtual. Con todo esto, se pudo armar una reunión conectada y segura. Es esa transición de lo que era virtual, a una reunión virtual y presencial. Creemos que esta metodología va a continuar, habrá reuniones que serán más presenciales, pero tendrán componentes virtuales, con implementación de tecnologías en nuestros hoteles.

- ¿Proyectan más reservas?

- Sí. Todo lo que vemos hacia el futuro es, en verdad, muy optimista en cuanto a la recuperación del negocio. Vemos una mayor reserva del sector corporativo y todo indica que en el 2022 será un mejor año que este 2021.

- ¿Cuál fue la estrategia para aumentar el consumo de los hoteles?

- Marriott Bonvoy es una de las herramientas estratégicas, dentro del programa de fidelización, que ayuda a los hoteles a generar esa comunicación con nuestros clientes. A lo largo de la pandemia lo que hicimos fue adaptar a las necesidades que iban surgiendo a medida que íbamos aprendiendo.

En muchos de los países lo que logró es que muchos vengan a compartir un lugar a solas o en pareja, para comer o para relajarse, luego de estar encerrados en su casa. El mercado local lo tomó muy bien y pudimos llegar a todos, a medida que se vayan abriendo las fronteras internacionales, vamos a tener más consumo de hoteles.

- ¿La industria pudo reinventarse durante la pandemia, y qué eventos aumentaron en este período?

- Pasamos por un proceso donde se valoraron muchas cosas, que ya se empezó a extrañar. La industria hotelera tuvo que reinventarse y va a lo que ya hablamos, como el hecho de ofrecer paquetes de servicios para que la gente pueda hospedarse en un hotel. Servicios de comidas, de habitaciones y servicios de higiene, lo que ayudó a dar eficiencia a la operación y a ajustar los precios a lo que era la demanda del momento. A futuro también surgen nuevas oportunidades, como aprovechar el aire libre, entre otros.