Diego Sanabria, periodista, diego.sanabria@gruponacion.com.py

El comportamiento del nuevo consumidor es social, móvil y digital. Estas características marcarán el futuro más inmediato del consumo, por lo que las organizaciones que diseñen estrategias y propuestas innovadoras que tengan en cuenta estas tendencias competirán con éxito en el mercado.

Fidelizar al cliente, el uso de las redes sociales y la atracción y retención del talento en las plantillas son algunos de los puntos que se tienen en cuenta. Les siguen colaborar con consumidores y proveedores; garantizar la salud del consumidor y del producto.

Crear confianza entre consumidores, proveedores y socios; ir hacia un modelo omnicanal más integrado; fomentar la transformación digital; mejorar el servicio y la experiencia del cliente, así como la capacidad de respuesta de la cadena de suministro. Ahora, el cliente decide cuándo y a través de qué canal accede al producto o servicio: tiendas físicas, teléfonos inteligentes, tablets, ordenadores, entre otros.

Para Guillermo Martínez, director de marketing de Cervepar, la manera de consumir de los clientes ha cambiado significativamente en estos últimos años. “Esto nos obliga y nos anima a responder velozmente con opciones para las nuevas necesidades. Como empresa de consumo masivo líder, para nosotros es una necesidad imperiosa conocer bien al consumidor. Es el centro y foco de todas nuestras acciones”, indicó.

Precisó que la empresa desarrolló un departamento entero dedicado a estudiarlo, Insights, guiado por reconocidas agencias internaciones de tendencias, y mediante estudios de mercado cualitativos y cuantitativos, continuos y específicos, recabamos y analizamos información que nos permiten construir perfiles y conocer las motivaciones y necesidades del consumidor.

Por su parte, Paul Gastón, director de consumo masivo de Tigo, dijo que sus clientes están cada vez más digitalizados. “Utilizan de manera simultánea el servicio de internet para acceder a información clave a nivel educativo, adoptar nuevos métodos de comunicación, entretenerse con juegos en línea, escuchar música online, descargar y subir archivos, realizar videoconferencias o ver videos en alta calidad, a veces hasta conectando al mismo tiempo múltiples dispositivos como smartphones, tablets, smart TVs, cámaras de seguridad… y todo esto seguirá evolucionando con el desarrollo del Internet de las Cosas”, opinó.

Añadió que el compromiso de la empresa es con sus clientes. “El mismo que asumimos desde el día cero: brindarles los mejores servicios y productos del mercado. Sabemos que tenemos muchos desafíos, pero somos obsesionados con la mejora continua, con tener al cliente en el centro de todas nuestras decisiones importantes”, aseguró.

Desde el sector bancario, Sixta Salinas, gerente de marketing del Banco Continental, sostuvo que la experiencia de compra ha cambiado. “Nuestros clientes están migrando a pasos acelerados hacia las compras online y no solo compras en páginas del exterior, también en las páginas de e-commerce locales y en rubros variados”, aseguró.

Señaló que la tendencia es la integración de tecnología digital en todas las áreas del banco. “Continental está realizando un cambio en su estructura digital, en donde nos ubicamos a la altura de las necesidades de nuestros clientes , entregando servicios en plataformas digitales, desarrollamos nuestra propia plataforma de comercio electrónico (Marketplace), además de nuestro home banking, la app y Contitransferencias, este último permite realizar transferencias de celular a celular entre nuestros clientes”, dijo.

Hoy, los consumidores se enfrentan a nuevas tendencias en comercio electrónico, se estima que este será un año de crecimiento en las suscripciones en e-commerce, servicios que te mandan cada mes o cada semana productos ajustados a las preferencias del comprador, al igual que otros sistemas como facilidades. No obstante, es importante mencionar que el consumo tradicional será muy vigente, especialmente en los sectores de recursos medios o bajos donde la digitalización aún sigue siendo bajo por los factores económicos en la mayoría de los casos.