Un gran porcentaje de empresas, el 80%, cree que brinda un excelente servicio, pero solo un 8% de los clientes así lo percibe, por lo cual las organizaciones hoy en día deben prestar mayor atención a la experiencia otorgada para con los productos o servicios y no tanto en estos dos últimos factores.
Así lo indicó Alejandra Pradere, especialista uruguaya en Customer Experience Managment, quien ofreció una charla, organizada por la compañía telefónica Claro para sus clientes en el Carmelitas Center, enmarcada en el proceso de la transformación digital, en la que analizó cómo potenciar la diferenciación a partir de la experiencia de los clientes.
“Estos nuevos procesos deben apuntarse desde los mandos medios, de la mano de los medios tecnológicos y digitales, en encontrar la forma de brindarle al cliente una experiencia más allá de lo que adquiere, lo cual luego impactará en la recomendación, que va a través del boca en boca, uno de los principales valores que se puede llegar a lograr para aumentar los números en cuanto a resultados”, expresó la experta.
Dicho proceso se puede aplicar conectando a las personas, es decir, a los clientes, previas gestiones como un mapeo de principio a fin para analizar y comprender primero las expectativas de los usuarios en cuanto al servicio que quieren recibir. Sobre la actividad, el gerente de operaciones de Claro, Alfredo Alcaraz, explicó que se trata del segundo módulo de Innovación Empresarial del ciclo de charlas denominado Claro Empresa, que lo ejecutan con el fin de poder otorgar más herramientas a sus clientes, no solo en cuanto a comunicación y conectividad, sino también en temas relevantes para sus negocios que los ayuden a seguir creciendo.
“Desde la empresa queremos acompañar a nuestros clientes ,para lo cual creamos un programa a medida que tiene como principal eje a la innovación, y en ese marco se desprenden cuatro conversatorios como principales pilares, de los cuales este es el segundo en lo que va del año, con Alejandra Pradere, quien habló sobre cómo darle una nueva mirada al proceso de transformación digital a través de la experiencia de los usuarios con una óptica mucho más innovadora y digital”, agregó.
Recordó que el primero abarcó el inicio de la transformación digital y cómo entenderlo para dar los primeros pasos, cuando acercaron a un especialista peruano. El próximo módulo será en octubre y estará a cargo de una experta chilena para tocar las metodologías ágiles, y el cuarto, y último módulo, será el tema de big data o cómo manejar toda la información dentro de las organizaciones.