Desde el 10 de marzo último, el Sistema 911 recibió unas 100 mil llamadas. De esta cantidad, poco más de 28 mil estaban relacionadas a la emergencia sanitaria decretada por el Gobierno por la pandemia del COVID-19. Mientras tanto, los reportes por violencia intrafamiliar crecieron 12% en comparación con el mismo período del 2019. La Nación muestra un poco cómo opera el sistema de emergencia en nuestro país ante una pandemia.

• Por Aldo Benítez
• aldo.benitez@gruponacion.com.py
• Fotos Nadia Monges

“Lo primero que hay que entender es que el 911 no es un call cen­ter informativo ni que hace denuncias, sino que atiende llamadas o reportes de even­tos de emergencia”, dice enér­gica la doctora Liliana Díaz, directora general del Sistema 911, dependiente del Minis­terio del Interior. Díaz hace referencia a esto de entrada, porque uno de los problemas recurrentes que tienen es la cantidad de llamadas que no son consideradas de emer­gencia, cuando que el número está habilitado justamente para esos casos

La funcionaria es consciente de las críticas de la gente sobre el 911; sin embargo, ase­gura que se está trabajando para dar la respuesta que la ciudadanía espera, pero teniendo en cuenta siempre la naturaleza del sistema, que es reportar únicamente casos de emergencia. Ahora con la pandemia se suma la emer­gencia sanitaria.

Según los datos de la propia directora, en el corte estadís­tico que hicieron desde el 10 de marzo –cuando se decretó la cuarentena– hasta el 1 de abril, tuvieron poco más de 100 mil llamadas. De esta cantidad, el 50% fueron lla­madas que no son considera­das de emergencia.

Cuando el Gobierno decretó la emergencia sanitaria y estableció la cuarentena, el Sistema 911 habilitó cabi­nas para que sean operadas por el Servicio de Emergen­cias Médicas Extrahospita­larias (SEME), con el obje­tivo de dar respuestas más rápidas a quienes necesitan alguna ayuda médica; ade­más, sobre todo, de tener registros de los casos. Desde entonces, cuatro responsa­bles por turno cubren las 24 horas la cobertura de llama­das. “Cuando en el área de recepción se determina que es una llamada relacionada al COVID-19, entonces, directa­mente se le comunica al ope­rador del SEME que esté libre. Por lo general, están al tope con las llamadas y reportes”, dice Díaz.

De las casi 100 mil llamadas que recibió el sistema, el 28% (unos 28 mil) correspondió a casos derivados del coronavi­rus. Esta cifra abarca la gente que llamó contando que algún familiar presentaba síntomas del virus, así como también, a la que reportaba aglomeracio­nes, o la presencia de perso­nas en espacios públicos. En este punto, la doctora Díaz es enfática al señalar que el 911 no está facultado a interve­nir en el domicilio donde se denuncia supuesto incumpli­miento de cuarentena.

“Es clarísimo nuestro alcance: El 911 debe repor­tar a las comisarías los casos donde haya violación a las normativas sanitarias de la cuarentena en la vía pública o en casos de flagrancia del hecho. Pero, para entrar a una casa a verificar que una persona cumple su cuaren­tena, tiene que haber quizás una denuncia formal pri­mero y con una orden judi­cial, la Policía hace la inter­vención”, indica Díaz.

Junto con la doctora Díaz están los comisarios Orlando Genes, jefe del Sistema y que se encarga mayormente de la parte operativa, y Rubén Zaracho, quien es el direc­tor del Centro de Seguridad y Emergencia. Carpetas en la mesa, datos, estadísticas y una botella con alcohol en gel para rociarse la mano a cada momento. “Nuestro trabajo es tratar de dar una respuesta inmediata a través de establecer un sistema nacional de emergencia”, dice el comisa­rio Genes

Díaz expone que la natura­leza del 911 es clara en su con­cepto: Un número de emer­gencia. Sin embargo, mucha gente sigue llamando como para pedir dirección, pregun­tar hasta qué hora abre alguna oficina pública o simplemente para molestar. Aunque aclaró que al menos desde que el Gobierno decretó la cuaren­tena, se tuvo menos de estos casos. “Anteriormente el 90 % de las llamadas que teníamos era considerada de no emergencia”, indica Díaz.

La funcionaria dice que el sistema lo primero que hace cuando recibe una llamada es derivarla al área que podría atender el caso. Insiste en que el 911 no está capacitado, ni por ley ni por infraestructura, en tomar o hacer una denun­cia, sino reportar algún inci­dente que cualquier persona avisa por teléfono y es prefe­rentemente de urgencias. Por eso, las llamadas pueden ser incluso anónimas.

Créditos: NADIA MONGES

Créditos: NADIA MONGES

Créditos: NADIA MONGES

Díaz explica que el 911 es un sistema que no solamente per­tenece a la Policía Nacional ni al Ministerio del Interior, sino que está integrada por 11 instituciones del Estado. Asegura que esto figura en la propia Ley 4738 de octubre del 2012 que le dio vida.

Señala que las entidades que deben formar parte del esquema, aparte de la Policía y el Ministerio del Interior, son los ministerios Público, de la Mujer, Niñez, Salud, Secretaría de Emergencia Nacional (SEN), Instituto de Previsión Social (IPS), Patrulla Caminera, Cuerpo de Bomberos y las municipa­lidades. Todas estas institu­ciones estatales y no forman parte del sistema, porque los casos que atiende el 911 involucran en la mayoría de las veces a estas entidades.

En la sala de operaciones, 17 oficiales por turno traba­jan para tener la cobertura completa, las 24 horas y de lunes a lunes. En total, todo el sistema tiene alrededor de 300 funcionarios, contando a las regionales, que son cinco y están ubicadas en Coro­nel Oviedo (Caaguazú), Ciu­dad del Este (Alto Paraná), Encarnación (Itapúa), San Juan Bautista (Misiones) y Concepción.

El comisario Zaracho explica que se tuvo que apartar a cada funcionario lo máximo que se pudo para evitar la aglomera­ción. Casi dos metros de dis­tancia, con tapabocas y medi­das higiénicas estrictas, los 17 operadores del 911 trabajan para

recepcionar las llamadas. Para ser un operador del 911, se tiene que tener una capaci­tación previa, ya que todos los días se puede encontrar dife­rentes tipos de situaciones y uno debe saber sobrellevar eso, explica el comisario Genes.

El puesto del Centro de Segu­ridad atiende llamadas de Asunción y de Central. Para Díaz y los comisarios Genes y Zaracho, el número ideal para que se pueda trabajar con mayor y mejor cober­tura es tener 40 o al menos 30 cabinas por turno, pero la realidad es que ahora se manejan con 17.

Entre el 6 al 26 de marzo de este año, ingresaron 2.398 reportes de violencia intra­familiar, según registros del 911. El año pasado, en el mismo período, se tuvieron 2.132 casos. El aumento es de un 12%, aproximadamente. “Es sumamente importante que podamos trabajar en forma directa con los demás ministerios. Que podamos estar interactuando con los datos. Estos casos de violen­cia se remiten al Ministerio de la Mujer, a la Fiscalía, y ellos deben hacer posterior­mente sus intervenciones si es necesario”, dice Díaz.

Y agrega, por dar un ejemplo, que registraron un número de teléfono con varias llama­das denunciando violencia intrafamiliar. Pasaron este número al Ministerio de la Mujer para que se pueda hacer un seguimiento. “Es todo lo que se puede hacer desde el 911. Por eso, noso­tros estamos en un proyecto de integrar definitivamente a los demás ministerios a nuestro sistema, con un tra­bajo de 24 horas y que esté disponible para dar res­puestas a la gente en forma inmediata en diferentes sec­tores”, apunta la directora.

De las 100 mil llamadas recibi­das en este período de la cua­rentena, el sistema distribuye de acuerdo al tipo o la califica­ción que utilizan en el Centro de Seguridad. Primero, divi­den en llamadas de emergen­cia y las que no son. Las prime­ras son casos en que se avisa de un asalto, algún evento vio­lento, un incendio, etc. En la segunda figuran los casos en que llaman a pedir números, preguntan direcciones, etc. El 50% de las 100 mil llamadas fueron calificadas como de emergencia en esta cuaren­tena. Es decir, unas 50 mil llamadas. De esta cantidad, se hace de vuelta una divi­sión para determinar otros patrones. Así, por ejemplo, determinan mayor grado de violencia intrafamiliar en plena cuarentena.

El comisario Genes cuenta que en cuanto a las cámaras de vigilancia, en todo el país el Sistema cuenta con 1.500. En Asunción hay 668 que están bajo el Sistema de Vigi­lancia y Seguridad. “El tema de la seguridad requiere un abordaje integral. Necesi­tamos que todas las insti­tuciones participen del sis­tema para dar respuestas a la gente”, insiste finalmente la directora Díaz.