• Por Raquel Dentice
• Directora del Club de Ejecutivos

La inteligencia artificial ya no es solo una herramienta: es una aliada estratégica. En un entorno donde las expec­tativas de los clientes evo­lucionan con rapidez, la IA generativa redefine el pre­sente y proyecta el futuro de la experiencia del cliente. La necesidad de entregar inte­racciones personalizadas y eficientes es hoy una exigen­cia para las empresas. Y la tec­nología, particularmente la Inteligencia Artificial gene­rativa, ocupa un rol clave en lograr esta meta. La IA gene­rativa usa algoritmos para crear contenido e interaccio­nes que simulan el lenguaje y comportamiento humano. En CX, permite automati­zar la atención, ofrecer res­puestas inmediatas y antici­par necesidades antes de que sean expresadas.

Más allá de resolver pre­guntas frecuentes, su mayor potencial está en comprender las causas profundas de las consultas. Esto permite redi­señar procesos más empáti­cos y efectivos. Así, se pasa de un modelo reactivo a uno proactivo y predictivo, conbots que evolucionan hacia asistentes inteligentes, guia­dos por humanos con habili­dades estratégicas.

En este nuevo entorno, el diseño conversacional y el análisis de datos cobran pro­tagonismo. La personaliza­ción deja de ser un diferen­cial para convertirse en una expectativa. La IA puede usar múltiples fuentes de informa­ción para ofrecer experien­cias ajustadas, lo que incre­menta la satisfacción y la lealtad.

Eso sí, adoptar la IA gene­rativa con responsabilidad implica reconocer sus lími­tes y establecer marcos de control. Bien gestionada, se convierte en una aliada para crear vínculos más significa­tivos entre marcas y públicos.

Pero ¿quiénes son estos públicos?

En la era de la hiperconectivi­dad, la generación Z y los Zillen­nials que hoy representan el 27% de la población mundial son más que “el consumidor del futuro”: son protagonistas del presente y una de las audien­cias con mayor intención de compra. Están dispuestos a explorar nuevas marcas sin renunciar a las que conocen. Según una encuesta de Samy Alliance, el 73 % de los jóvenes que probaron una nueva marca asegura que seguirá buscando otras opciones. Esto representa una gran oportunidad para captar y fidelizar. ¿Dónde des­cubren nuevas marcas? TikTok lidera con el 60 %, seguido por YouTube (33 %) y Spotify (26 %). Pero más allá de los cana­les, lo que buscan es interac­ción real. No quieren ser solo consumidores; desean parti­cipar, opinar, influir. Valoran la co-creación y esperan que las marcas los escuchen, los invo­lucren y les brinden experien­cias personalizadas también en la posventa. Para ellos, no existe una estrategia lineal. Exigen multiplataformas, formatos diversos y conexio­nes auténticas. La clave está en comprender este nuevo Customer Journey, en el que cada punto de contacto desde la IA hasta las redes sociales se constituye en una oportu­nidad para construir relacio­nes más cercanas y duraderas.

Las marcas que logren adap­tarse a esta lógica conver­sacional, en forma activa y personalizada, serán las que lideren la transformación de la experiencia del cliente en esta nueva era.