- Por Josefina Bauer
- Socia del Club de Ejecutivos del Paraguay (CEP)
¿Cuántas veces te pasó que uno nueve cielo y tierra para llegar a tiempo a un turno y luego te hagan esperar 20, 30, o 40 minutos? Esa experiencia no solo es frustrante, sino un recordatorio palpable de cuánto valoramos nuestro tiempo.
Las emociones que surgen en esa espera son pesadas, negativas y no ayudan a crear una relación positiva con la empresa o el profesional a quien estamos esperando. La impaciencia crece con cada minuto que pasa. Sentís que te ignoran, que sos poco importante, como si tu tiempo no valiera nada…
Y así te surgen las preguntas: “¿Vale la pena seguir esperando?” “¿Será que ya me van a atender?” “¿Por qué me dan un turno si luego no lo respetan?”. Y ese sentimiento en la espera puede ser el detonante para que decidas no volver nunca más.
El famoso dicho “el tiempo es oro” nunca fue tan relevante como hoy en día. Vivimos en un mundo acelerado, donde cada minuto cuenta, y perder tiempo en una sala de espera, ya sea para una consulta médica, un turno en la peluquería, una reunión o cualquier otro tipo de compromiso, genera un impacto negativo profundo en las personas.
Pero, ¿por qué sucede esto? ¿Es mala planificación? ¿Un sistema de turnos mal estructurado? ¿Clientes anteriores que llegaron tarde? ¿Mala costumbre?
La verdad es que puede ser una combinación de varios de estos factores. Sin embargo, más allá de las razones, lo que importa es la percepción del cliente. Y en esta era, donde la inmediatez es esencial, las personas están menos predispuestas a aceptar largas esperas sin una justificación clara.
Si un cliente siente que no se valora su tiempo, la decisión de buscar otras opciones estará a un click de distancia. Y con la cantidad enorme de alternativas que existen hoy en día, es más fácil que nunca cambiar de proveedor.
Para contrarrestar esta situación, más allá de trabajar en mejorar la planificación de los tiempos, es importante trabajar en manejar muy bien la comunicación a los clientes o pacientes que están esperando.
Muchas veces avisando que se van a retrasar antes de que lleguen los clientes/pacientes puede marcar una enorme diferencia. Otra forma es entregar algo de valor disculpándose por la espera o haciéndola más amena. Porque cuando las personas sienten que se les respeta, que su tiempo se valora, son mucho más comprensivas.
No se trata solo de resolver un problema sino de generar una experiencia emocional positiva. Finalmente, el cliente no recuerda tanto si tuvo que esperar cinco o diez minutos de más. Lo que recordará es cómo lo hicieron sentir durante esa espera. Y si esa sensación es de frustración o indiferencia, es probable que no vuelva.
La espera, ese espacio que parece insignificante, es en realidad un momento crucial de la experiencia del cliente. En esos minutos, la percepción de la empresa o del profesional está en juego. Y la clave está en convertir esa espera en una oportunidad para conectar emocionalmente, para mostrar empatía. Y, sobre todo, demostrar que se valora a la persona que está del otro lado.
Porque cuando un cliente se siente importante, se queda. Cuando siente que lo escuchan y valoran su tiempo, es más probable que te elija una y otra vez.