• Por el Dr. Juan Carlos Zárate Lázaro
• MBA
• jzaratelazaro@hotmail.com

En el mundo de los negocios hoy día lo más importante al cual debemos apuntar con fuerza y convicción es a nuestros clientes, pues los gustos y tendencias de los mismos van cambiando casi permanentemente y si no estamos actualizados, en algún momento la competencia podrá sacarnos cuota de mercado. Incluso, “pasarnos por encima”.

La primera acepción que nos viene a la mente es la palabra fidelidad, vinculada a las relaciones personales. La sociedad actual se caracteriza por relaciones que distan de ser duraderas; lo “normal” es que permanentemente se produzcan quiebres en las relaciones humanas, que ponen en riesgo su proyección en el tiempo.

Debemos planificar el contexto global de nuestras empresas apuntando nuestros esfuerzos y estrategias a mantener relaciones duraderas con las personas y particularmente con los clientes de quienes dependen en forma directa el éxito o fracaso de nuestra gestión económico-financiera.

Mantener un cliente es mucho más atractivo y económico que obtener clientes nuevos, pero tampoco es muy sencillo.

En el ámbito de los negocios, la tendencia actual de las organizaciones es lograr relaciones valiosas y que sean sustentables y sostenibles a largo plazo, y con una creciente cartera de clientes.

Eso solo es posible estando cerca de los clientes y escuchando sus inquietudes y necesidades.

Las ventajas de desarrollar estrategias orientadas a mantener relativamente estable una cartera de clientes se resumen en los siguientes puntos:

a) Permite una proyección con un mínimo nivel de riesgo de los ingresos presupuestados en la operación.

b) Un cliente fiel e incondicional siempre está dispuesto a volver, a reiterar la compra o a aumentar su nivel de compras con la empresa.

c) Recomienda (directa o indirectamente), se siente satisfecho y muchas veces comunica esa satisfacción y agrado a otros.

d) Se transforma en la herramienta comunicacional más efectiva para la empresa.

e) Es capaz de aceptar una nueva oferta de productos o servicios ampliados.

f) Permite que los clientes se identifiquen con una marca o con una cultura empresarial determinada.

Con beneficios y ventajas potenciales que podríamos alcanzar, la tarea que nos debe preocupar es desarrollar una estrategia de mantener una cartera estable de clientes, que permita relaciones duraderas y con una percepción del valor agregado de la relación por cada una de las partes que intervienen a través de la estructuración de una estrategia que nos den la opción de mantener un portfolio con buena experiencia a través del tiempo incorporando nuevos productos y servicios en función a lo que nos pidan nuestros clientes.

Para ello es bueno que podamos tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Identificar con claridad el target o mercado objetivo de la oferta de productos/servicios de la empresa.
  
• Reconocer las variables críticas y distintivas de los componentes de dicho target.
  
• Establecer una relación inicial atractiva, en la cual el cliente esté dispuesto a conocer, adquirir y arriesgarse en conocer nuestra oferta.
  
• Registrar en una base de datos activa todos los antecedentes posibles del cliente.
  
• Evaluar, medir y analizar los grados de respuesta de los clientes, frente a diversas ofertas de productos y/o servicios.
  
• Ofrecer en forma periódica novedades en cuanto a la composición de la oferta de servicios, haciendo más atractiva y desafiante la relación con el cliente.
  
• Ser capaz de cuantificar el valor de la relación por cliente, es decir, verificar el impacto de cada cliente en los resultados de la empresa.
  

En el ámbito de los negocios, la tendencia actual de las organizaciones es lograr relaciones valiosas y que sean sustentables y sostenibles a largo plazo, y con una creciente cartera de clientes.