• Por el Dr. Juan Carlos Zárate Lázaro
• MBA
• jzaratelazaro@gmail.com

Resulta relevante que podamos plantear de forma clara y precisa nuestros objetivos que nos permitan obtener los resultados esperados, sin que pongamos en riesgo la pérdida del rumbo de nuestra empresa por el camino.

Para que tenga sentido, deberá tener una clara enunciación acerca de lo que realmente pretendemos lograr, y definido en forma pragmática, que nos indique de la mejor manera posible la meta hacia la cual nos dirigimos.

Debemos tener definido lo que queremos y cuáles serían los objetivos y metas cuali/cuantitativos que pretendemos lograr.

Si el enunciado primario apunta cómo “evitar la insatisfacción del cliente”, estamos centrando el problema en aquello que queremos evitar, aunque no lo suficientemente claro en términos de lo que sí queremos lograr.

Si lo expresamos en términos de una mejor calidad de atención al cliente, por más que esté planteado en forma positiva, tampoco nos brinda la información necesaria, pues no nos está especificando en forma clara los objetivos, ¿qué es mejorar, específicamente: cuánto, cómo, en qué aspecto?

Podría tener varios significados: para unos podría ser el poder anticiparse a las necesidades del cliente; en cambio, para otros podría ser que el cliente tenga dónde comunicarse y pedir lo que solicita online, y por lo tanto el recurso necesario estaría enfocado a instalar un call center.

Como directivos de nuestras empresas, debemos saber claramente en forma específica lo que se quiere lograr en términos de plazos y resultados y que paralelamente pueda diseñar los indicadores que nos permitan medir si efectivamente ha sido o no alcanzado el objetivo propuesto.

Muchas veces tenemos claro a dónde pretendemos llegar, pero en contrapartida no sabemos realmente qué es lo que en realidad queremos. De ser así, lo único que estaríamos logrando es poder salir eventualmente de la situación insatisfactoria en que nos encontremos. Pero al no tener claramente definida la meta, al final, todo queda librado al azar.

No resulta conveniente tener que dejar en mano de otro nuestra función de liderazgo, que es la que nos define el rumbo específico al que queremos llegar con nuestra empresa dentro de los segmentos de negocios en que nos movemos dentro del mercado.

Si no tengo clara “la película” de a dónde realmente quiero ir, me vuelvo maleable para dejarme llevar por otros o por el entorno, haciendo que pueda perder el control de la situación, dado que no me estoy haciendo responsable de los resultados que efectivamente quisiera conseguir, por lo que lo único que estaría haciendo es simplemente dejar de liderar.

¿Cuántas veces acontece que tenemos claro en apariencia la idea del destino al cual queremos llegar, sin embargo nos dejamos llevar por la corriente, tornando de dudosa consecución los pasos que nos puedan conducir a los objetivos planeados previamente?

Supongamos que nos iniciemos como emprendedores dentro de un segmento específico, y nuestro objetivo primario sea el de hacer que nuestros productos sean de calidad y conocidos en el mercado, ya que en principio ya tendríamos definido las coordenadas primarias.

El siguiente paso podría ser constituirnos en uno de los principales referentes vs. nuestros competidores dentro del mercado doméstico, aumentando nuestra cuota de participación para a posteriori poder crecer estructuralmente y pasar de ser una pyme a una empresa de tamaño corporativo.

Todos nuestros esfuerzos deben ir enfocados a satisfacer los gustos, necesidades y tendencias de los clientes y ya no tanto en los productos como lo era hasta hace algunos años.

Las tendencias, necesidades y gustos de los consumidores han cambiado y si una empresa dentro de los rubros de negocios explotados pretende mantenerse dentro del mercado rentable y competitiva, no le queda otra opción más que acompañar en forma dinámica el comportamiento/evolución del mercado sin perder de vista a lo que están haciendo nuestros competidores, puesto que ya no podemos seguir trabajando como antes en compartimientos estancos, cuando que no solo la idiosincrasia de nuestros clientes son dinámicas, sino que también como empresarios/emprendedores tenemos que mantenernos actualizados.