En el mundo de los negocios, hoy día es bien sabido que lo más importante hacia lo cual debemos apuntar con mayor fuerza y convicción es a nuestros clientes, pues los gustos y tendencias de los mismos van cambiando casi permanentemente y si no estamos actualizados, en algún momento la competencia podrá sacarnos cuota de mercado. incluso “pasarnos por encima”.

La primera acepción que nos viene a la mente es la palabra fidelidad, vinculada a las relaciones personales. La sociedad actual, se caracteriza por relaciones que distan de ser duraderas; lo “normal” es que permanentemente se produzcan quiebres en las relaciones humanas, que ponen en riesgo su proyección en el tiempo.

Debemos planificar el contexto global de nuestras empresas apuntando nuestros esfuerzos y estrategias a mantener relaciones duraderas con las personas y, particularmente, con los clientes de quienes dependen en forma directa el éxito o fracaso de nuestra gestión económica-financiera.

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Mantener un cliente es mucho más atractivo y económico que obtener clientes nuevos, pero tampoco es muy sencillo. En el ámbito de los negocios, la tendencia actual de las organizaciones es lograr relaciones valiosas y que sean sustentables y sostenibles a largo plazo, y con una creciente cartera de clientes.

Eso solo es posible estando cerca de los consumidores y escuchando sus inquietudes y necesidades. Las ventajas de desarrollar estrategias orientadas a mantener relativamente estable una cartera de clientes se resumen en los siguientes puntos:

a) Permite una proyección con un mínimo nivel de riesgo de los ingresos presupuestados en la operación.

b) Un cliente fiel e incondicional siempre está dispuesto a volver, a reiterar la compra o a aumentar su nivel de compras con la empresa.

c) Recomienda (directa o indirectamente), se siente satisfecho y muchas veces comunica esa satisfacción y agrado a otros.

d) Se transforma en la herramienta comunicacional más efectiva para la empresa.

e) Es capaz de aceptar una nueva oferta de productos o servicios ampliados.

f) Permite que los clientes se identifiquen con una marca o con una cultura empresarial determinada.

Con beneficios y ventajas potenciales que podríamos alcanzar, la tarea que nos debe preocupar es desarrollar una estrategia de mantener una cartera estable de clientes, que permita relaciones duraderas y con una percepción del valor agregado de la relación por cada una de las partes que intervienen a través de la estructuración de una estrategia que nos den la opción de mantener un portfolio con buena experiencia a través del tiempo incorporando nuevos productos y servicios en función a lo que nos pidan nuestros clientes.

Para ello es bueno que podamos tener en cuenta los siguientes aspectos:

-Identificar con claridad el target o mercado objetivo de la oferta de productos/servicios de la empresa.

-Reconocer las variables críticas y distintivas de los componentes de dicho target.

-Establecer una relación inicial atractiva, en la cual el cliente esté dispuesto a conocer, adquirir y arriesgarse en conocer nuestra oferta.

-Registrar en una base de datos activa todos los antecedentes posibles del cliente.

-Evaluar, medir y analizar los grados de respuesta de los clientes, frente a diversas ofertas de productos y/o servicios.

-Ofrecer en forma periódica novedades en cuanto a la composición de la oferta de servicios, haciendo más atractiva y desafiante la relación con el cliente.

-Ser capaz de cuantificar el valor de la relación por cliente, es decir, verificar el impacto de cada cliente en los resultados de la empresa.

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