Por Juan Carlos Zárate Lázaro

MBA

jzaratelazaro@gmail.com

Fidelizar es conseguir de diferentes modos que los emplea­dos y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella.

La primera acepción que nos viene a la mente al escuchar la palabra fidelidad, está vinculada a las relaciones personales. La sociedad actual se caracteriza por relaciones que distan de ser duraderas; lo “normal” es que permanentemente se produzcan quiebres en las relaciones humanas, que ponen en riesgo la proyección de una relación en el tiempo.

Si este es el principio natural de la sociedad actual, entonces cabe preguntarse por qué desarrollar esfuerzos y estrategias con­ducentes a mantener relaciones duraderas con las personas y particularmente con los clientes.

Una relación duradera per­mite una proyección estable de diversas condiciones entre las partes. Mantener un cliente es mucho más atractivo y económico que obtener clientes nuevos.

En el ámbito de los negocios, la tendencia actual de las or­ganizaciones es lograr relaciones valiosas y a largo plazo, con una creciente cartera de clientes. Esto garantiza que los ingresos operacionales van a ser progresivos en el tiempo, y que los costos transaccionales tienden a optimizarse cuando se conocen en profundidad las características y exigencias de los consumidores. Las ventajas de desarrollar estrategias de fidelización se resumen en los siguientes puntos:

a) Permite una proyección con un mínimo nivel de riesgo de los ingresos presupuestados en la operación.

b) Un cliente fiel siempre está dispuesto a volver a reiterar la compra o a aumentar su nivel de compras con la empresa.

c) Recomienda (directa o indirectamente), se siente satisfecho y muchas veces comunica esa satisfacción y agrado a otros.

d) Se transforma en la herramienta comunicacional más efectiva para la empresa.

e) Es capaz de aceptar una nueva oferta de productos o ser­vicios ampliados.

f) Podría pasar por alto los potenciales errores que se puedan cometer.

g) Acepta incrementos de precios, sobre todo si están bien fundamentados.

h) Está dispuesto a informar y comunicar a la empresa sus necesidades, aspiraciones, iniciativas e inquietudes (aspectos relevantes en la investigación de mercados).

j) Permite que los clientes se identifiquen con una marca o con una cultura empresarial determinada.

k) Permite reducir los tiempos entre la producción del bien y la comercialización del mismo.

l) Permite proyectar con relativa claridad los niveles de stock y aprovisionamiento en el punto de venta.

Con tantos beneficios y ventajas, entonces la tarea que nos debe preocupar es desarrollar una estrategia de fidelización de clientes que permita relaciones duraderas y con una per­cepción del valor agregado de la relación por cada una de las partes que intervienen a través de la estructuración de una estrategia de fidelización a saber:

-Identificar con claridad el target o mercado obje­tivo de la oferta de productos/servicios de la empresa.

-Reconocer las variables críticas y distintivas de los com­ponentes de dicho target.

-Establecer una relación inicial atractiva, en la cual el cliente esté dispuesto a conocer, adquirir y arriesgarse en co­nocer nuestra oferta.

-Hacer de esta primera prueba una experiencia singular, en la cual el cliente logre un alto nivel de satisfacción.

-Registrar en una base de datos activa todos los anteceden­tes posibles del cliente.

-Evaluar, medir y analizar los grados de respuesta de los clientes, frente a diversas ofertas de productos y/o servicios.

-Ofrecer en forma periódica novedades en cuanto a la com­posición de la oferta de servicios, haciendo más atractiva y desafiante la relación con el cliente.

-Ser capaz de cuantificar el valor de la relación por cliente, es decir, verificar el impacto de cada cliente en los resultados de la empresa.

Ahora más que nunca se impone en las empresas sean del segmento que los exploten, buscar la forma de poder reinventarse y ofrecer alternativas válidas a sus clientes habituales, a fin de poder mantener su fidelidad, de manera a que puedan seguir en carrera y sobrevivir a esta tremenda crisis económica que estamos atravesando y que es la peor de los últimos 100 años.