Por Dr. Miguel Ángel Velázquez
Dr Mime
El sábado pasado quedamos atrapados en el mundo del cerebro hiperconectado a distancia, el procesamiento de la información y los estímulos, la verdadera revolución que esto implica. Y me preguntarán... ¿Acaso hay algo más? Sí. Bastante.
El contacto visual prolongado se ha convertido en la señal facial más intensa disponible y puede parecer amenazadora o demasiado íntima si se sostiene demasiado. Las pantallas con varias personas amplían el problema de la fatiga. La vista en galería supone una dificultad para la visión central del cerebro y lo obliga a descodificar a tanta gente al mismo tiempo que no se obtiene nada significativo de nadie, ni siquiera de la persona que habla.
La pantalla múltiple de Zoom es un típico ejemplo de lo que los sicólogos denominan “atención parcial continua”, es decir, el tener muchos focos atencionales y no prestarle atención real a ninguno. Esto se aplica tanto a los entornos virtuales como a los reales. Es el tipo de multitarea que el cerebro intenta (y no suele conseguir) manejar en una videollamada grupal. Esto provoca problemas, como el que las videollamadas grupales se vuelven menos colaborativas y más compartimentadas, conversaciones en las que solo hablan dos personas al mismo tiempo mientras las demás escuchan.
Como cada participante usa una secuencia de audio y es consciente del resto de las voces, es imposible mantener conversaciones paralelas. Si se ve a un solo interlocutor cada vez, no se puede reconocer el comportamiento de los participantes no activos, algo que sí se percibiría con la versión periférica. Para algunas personas, la división prolongada de la atención genera la sensación desconcertante de estar agotándose sin haber conseguido nada. El cerebro se siente abrumado con el exceso de estímulos mientras está concentrado en buscar señales no verbales que no puede encontrar. Es por eso que una llamada telefónica tradicional podría pasar menos factura al cerebro, ya que cumple una pequeña promesa: solo transmite una voz.
Por el contrario, el cambio brusco a las videollamadas ha sido una bendición para las personas con dificultades neurológicas para mantener conversaciones en persona, como las personas con autismo, que pueden sentirse abrumadas cuando hablan varias personas. Y es que cuando la videollamada abruma a la persona con espectro autista, puede simplemente apagarse la cámara y ahorrar energía para cuando se desee percibir las señales no visuales que se consigan transmitir, porque las personas con autismo suelen tener dificultades para entender cuándo es su turno para intervenir en conversaciones en persona.
Por eso el desfase frecuente entre los interlocutores en las videollamadas podría ayudar a algunas personas autistas porque, por ejemplo, cuando se usa Zoom está claro a quién le toca hablar. Sin embargo, otras personas con autismo podrían tener dificultades con las videollamadas, ya que pueden acentuar los desencadenantes sensoriales, como los ruidos fuertes y las luces brillantes. Este es el llamado CEREBRO DE ZOOM. Algo a lo que debemos acostumbrarnos, pero que no debe tenernos DE LA CABEZA, porque ya formará parte de nuestra nueva normalidad. Nos leemos el sábado que viene.
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AYSA 365 revoluciona el mercado de servicios
Fiel a su slogan “Te acompañamos siempre”, Aseguradora Yacyreta expande el concepto de atención al cliente a experiencia del cliente, haciendo que el contacto con la marca sea agradable y memorable. Recientemente inauguró su nuevo centro de experiencias AYSA 365, desplegando una propuesta innovadora y única en Paraguay.
AYSA 365, ubicado en Avda. Mariscal López y O’Higgins, es un espacio diseñado para sumergirse en un estado de relajación. Muchos de los asegurados acuden luego de un siniestro, que son situaciones siempre estresantes y abrumadoras, por lo que todo en AYSA 365 está pensado para brindarles una sensación de bienestar y serenidad, desde el entorno hasta el acompañamiento y la eficiencia en el servicio.
Para lograr ser un refugio reconfortante en tiempos difíciles, AYSA 365 se enfoca en los cinco sentidos. En el diseño interior predominan los blancos, azules y la madera, que transmiten tranquilidad. El lugar también tiene una fragancia exclusiva que los visitantes podrán llevarse de regalo y ofrece diferentes variedades de café de excelente calidad, de la mano de un barista. Para deleitar el oído, cuenta con una playlist de música funcional, creada por una DJ. Por último, los turneros de atención y gestión de información son digitales y agradables al tacto; y se cuida que la temperatura del lugar siempre sea la óptima.
“Este centro innovador conlleva un cambio de cultura. Queremos cambiar no la atención del siniestro, sino la relación con el asegurado que va a ser atendido de manera personal, cumpliendo con nuestra promesa de acompañarlos en todo momento”, refiere Norman Harrison, presidente de Aseguradora Yacyreta. Agrega que el cliente desde que llega al estacionamiento va a estar acompañado por una persona, va a ser guiado a cada área, la toma de la denuncia del siniestro, el seguimiento en sí, las órdenes de reparaciones. La atención es completamente personalizada, asegura.
“En nuestra planificación confluyen acciones relacionadas a la permanente expansión, capacitación de los colaboradores y la integración de tecnologías. De ahí la decisión de invertir en un centro de experiencias que tangibiliza el propósito de la compañía”, explicó Norma Ocampos, directora general.
Inteligencia artificial, ya integrada en los procesos. Entendiendo la importancia de la innovación para seguir incrementando la eficiencia y la calidad del servicio, Yacyreta se convierte en la primera aseguradora en incorporar inteligencia artificial.
Actualmente, ya cuentan con Asya (parecido al nombre AYSA), un pequeño robot que se encarga de algunos procesos administrativos y que cuenta con su propio avatar. La planificación -hecha por un equipo de colaboradores- fue de más de un año y el tiempo de ejecución del proyecto de unos siete meses. Además,14 bots más se encuentran en desarrollo.
Con evidente orgullo, Jacqueline Harrison, directora Comercial de la compañía, asegura: “trabajamos mucho en la innovación” y explica que estos 14 robots son los nuevos compañeros virtuales. Asya se encargará de gestionar todo el segmento de las conciliaciones bancarias. “Así como Asya, vamos a presentar 14 más, que van a estar trabajando con la tecnología de proyectos, regulación y control”, refiere.
Una compañía que honra su historia. Cuando en diciembre de 1999 Oscar Harrison adquirió una aseguradora, para él fue un sueño hecho realidad. A diferencia de hoy, que cuenta con 197 colaboradores directos y más de 200 agentes, en los inicios solo eran 27 los empleados. Aseguradora Yacyreta ya tenía 20 años en el mercado y apenas se encontraba en la posición 32 de 33 firmas. Había mucho trabajo por delante…
Norman recuerda esos tiempos con una anécdota que refleja el compromiso que supieron mantener a lo largo de su historia. Cuando apenas estaban comenzando, habían asegurado un circo que se presentaba en el país. Pero durante la gira, el león que formaba parte del espectáculo falleció y para salir del país, las autoridades exigían el pago de la garantía aduanera. “Cuando mi padre me preguntó cómo fue mi primer día de trabajo en la aseguradora, le comenté que teníamos que pagar USD 45.000 a causa del incidente. Me miró y preguntó si yo aseguraba leones. Como nuestro eslogan era ‘Seriedad y respaldo’, caló muy alto en el sentido de que honramos y cumplimos con el asegurado”, contó el presidente de la empresa.
Transcurridos los años, hoy se destacan como una de las empresas líderes en el mercado y disfrutan de ese logro tomándolo como un doble compromiso, porque no representa solo saber llegar, sino mantenerse competitivos.
“En la compañía me acompaña la directora comercial, mi hija Jacqueline. Somos la segunda generación y la mayor meta es que la tercera generación pueda potenciar el negocio para que esto siga vigente”, confiesa Norman.
Y es que, pese a su juventud, a Jacqueline ya le tocó analizar el mercado EMEAR (Europa, Medio Oriente, África y Rusia) y una de sus tareas era averiguar la porción de reaseguro que había en el mercado y se sorprendió tanto que África tuviera más penetración en el PIB en seguros que Paraguay, que Sudamérica. Explicó que esto se debe a los microseguros ya que ellos tienen cultura de previsión.
“En Alemania vos comprás un lente y el lente ya sale con seguro. Te vas a la inmobiliaria y tenés seguro no solo por la casa, sino que si vos querés alquilar le podés exigir un seguro a esa persona, por ley, hay muchísimo por hacer”, refiere.
Fruto de su experiencia, Jacqueline ya planea lo que serán los próximos 10 años. “Se vienen muchas cosas. La cantidad de sueños que hay en esta cabeza y en la de todas las personas con las que trabajo es incontable”, reconoce.
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El miedo en el cerebro
- POR EL DR. MIGUEL ÁNGEL VELÁZQUEZ
- Dr. Mime
¿Me creerían si les digo que el miedo es fundamental en nuestras vidas? ¿Que sin miedo no habríamos llegado en la evolución hasta donde estamos hoy en día? Podría sonar paradójico, pero sin miedo no seríamos absolutamente nada de lo que somos hoy en día como raza evolucionada. Es una de las emociones que más interés ha suscitado en la comunidad científica. Se considera que es la más primitiva y consustancial al reino animal.
Desde un punto de vista evolutivo, su origen se basa en la preservación de la supervivencia y la protección a través de la anticipación de situaciones de peligro. Lo interesante es que, además, como todas las emociones, el miedo se experimenta a nivel psicológico, neurofisiológico, conductual y cognitivo, aunque nos vamos a centrar en la parte neurofisiológica para comprender cómo funciona ese “software humano” que traemos incorporado de serie. En una investigación reciente se ha demostrado científicamente que la formación de la memoria del miedo asociada a una situación o contexto implica el fortalecimiento de las conexiones entre el hipocampo y la amígdala. Es decir, el área relacionada con la memoria y el núcleo o “torre de control” de las emociones. Esta es una de las bases que fundamenta la ansiedad generada por los Trastornos de Estrés
Postraumáticos o el miedo “irracional” que pueden vivir las personas de cualquier edad, después de situaciones estresantes que no han podido gestionar.
Pero, ¿qué pasa en nuestro cerebro cuando hay una situación de alarma? ¿Reaccionamos igual ante cualquier situación de miedo? Existen dos vías por las que el cerebro recibe la información de alerta del exterior, una es la vía cortical y otra la subcortical. La vía cortical es más lenta porque tiene que hacer un recorrido mayor. La información llega por los sentidos, pasa por el tálamo, el hipocampo (donde se gestionan los recuerdos), de ahí pasa a la amígdala (que le da contenido emocional a esos recursos), luego al hipocampo (el que pasa al cuerpo la información de las emociones), vuelve al tálamo, de ahí a la corteza cingulada (que decide qué es relevante o prioritario) y finalmente a la corteza (donde ya hay consciencia).
Este recorrido dura unos 400 milisegundos y es la vía “normal” cuando lo que ocurre nuestro cerebro no lo interpreta como una amenaza extrema. Por lo que la persona, sea menor y/o adulta, debe salir de ese “susto” o situación de estrés con sus propios recursos emocionales. Pero hay otra vía, la subcortical, que es la que se activa en situaciones de SOS en el que la información entra por algún sentido, pasa al tálamo, de este al hipocampo y cuando llega a la amígdala, esta interpreta que la situación está alarmante, que hiperreacciona y toda la información pasa directamente a la corteza frontal. Todo ello en cuestión de 70 milisegundos. A esta reacción tan rápida se le llama “secuestro amigdalino” y supone un periodo refractario o de “inacción” en el que la amígdala le va a pedir al hipocampo recuerdos que le confirmen el miedo y bloquea el tálamo, por lo que es muy difícil la capacidad de razonar, no hay ecuanimidad en ese momento.
Un paso más en la complejidad del circuito del miedo y el secuestro emocional es que, como les conté al inicio, la amígdala y el hipocampo (zona de la memoria) están siempre en comunicación, de forma que puede que haya situaciones en las que no veamos una amenaza aparente, pero la persona, tenga la edad que tenga, reaccione como si fuera una amenaza extrema y surja el secuestro. Por ejemplo: gritamos a una persona de forma reactiva porque dijo o hizo algo que nos conecta, de forma consciente o no, con algo muy doloroso o traumático.
Nos quedamos en blanco en un examen y no somos capaces de recuperar la información o razonar. Nos quedamos bloqueados en una conferencia y pensamos que nos vamos a desmayar. Y otro sinfín de situaciones que atienden a expresiones populares como: “Nunca tomes una decisión cuando estés enojado, nunca hagas una promesa cuando estés feliz (Anónimo)”. “Contra la ira, dilación” (Séneca). “Cuando estés molesto cuenta hasta diez antes de hablar. Si estas muy molesto, cuenta hasta cien”.
Precisamente porque la persona está absolutamente “secuestrada”, sus recursos mentales, físicos y emocionales van a estar “al mínimo”. Esto quiere decir que va a necesitar ayuda para que poco a poco vaya recuperando la calma y entender lo que ha pasado. Pero esto solo ocurre si la persona que acompaña es capaz de transmitir seguridad. Puede ocurrir, y de hecho ocurre, que estemos intentando calmar a alguien y que por el hecho de que nosotros mismos estemos muy alterados, angustiados o desconectados de los que ocurre, la persona no sea capaz de sentirnos como un medio para ir poco a poco encontrando la calma. De hecho, si esto en personas adultas es difícil, imaginémonos en niños y niñas o adolescentes cuyo cerebro se está desarrollando, no tienen todavía recursos emocionales o experiencias de vida que les ayude a calmarse. La situación puede ser extrema e incluso traumatizante.
El miedo es complejo pero necesario. El manejo del miedo como emoción es una verdadera llave al éxito. “Aprender a gestionar tus miedos” es más que un cliché, es un verdadero consejo DE LA CABEZA. Nos leemos en una semana.
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Jennifer Aniston en tu cerebro… y en el mío
- POR EL DR. MIGUEL ÁNGEL VELÁZQUEZ
- Dr. Mime
Quizás todos conozcamos quién es Jennifer Aniston, sobre todo por su papel principal en la multifamosa serie “Friends”, casi de culto entre quienes la veían siempre. Pero probablemente nadie sepa que la actriz tiene su nombre grabado en el cerebro de cada uno de nosotros aunque no la conozcamos. ¿Cómo es eso?
Para entender esto, debemos recurrir a la pericia de un neurocirujano de experiencia para implantar un electrodo al paciente en su mismo cerebro con una exactitud micrométrica. Esto se usa en terapia de la epilepsia, movimientos anormales e incluso lo que se conoce como psicocirugía, es decir, cirugías para corregir comportamientos extremadamente patológicos. Dentro del desarrollo de esta disciplina, se han podido realizar descubrimientos asombrosos. Puesto que los electrodos ya están dentro del cerebro, los científicos aprovechan para investigar cómo funcionan nuestras neuronas y qué hace que se activen.
De esta manera, fue como se descubrió la ‘neurona Jennifer Aniston’ en pacientes a los que se implantaron electrodos dentro del cerebro. El objetivo de investigar de esta manera el funcionamiento cerebral era averiguar si alguna neurona del hipocampo respondía a un estímulo específico, por lo que se empezó a mostrar a los pacientes con los electrodos puestos, las fotos de personajes famosos. Y resultó que una neurona respondía siempre al mismo estímulo: Jennifer Aniston.
No respondía a fotos de otros famosos ni ante otras actrices populares. Solo respondía a fotos de la protagonista de “Friends” y no importaba qué foto de la intérprete fuera; si era ella, la neurona entraba en acción. Conclusión: la neurona responde a la persona, al concepto, y no a detalles específicos de las fotos. El mismo fenómeno sucedía con otras neuronas distintas ante otros estímulos: una respondía solo ante fotos de Halle Berry; otra, ante Julia Roberts; una tercera, con Luke Skywalker… y se activaban con solo enunciar el nombre de ese famoso.
Estas neuronas “de concepto”, que nos permiten abstraer, quedarnos con lo esencial y descartar el resto, son determinantes para generalizar y hacer analogías. Estas neuronas nos permiten desarrollar el sentido común y tener infinidad de maneras posibles de encarar y resolver problemas. Y estas neuronas no se han hallado en otros animales, ni en los grandes primates, a pesar de que su estructura cerebral es muy parecida a la nuestra. Porque aquí entraría otro factor humano: probablemente el desarrollo del lenguaje y estas neuronas de concepto están vinculados.
El lenguaje no solo nos permite comunicarnos y transmitir conocimiento, también refuerza la capacidad de formar conceptos. Las palabras son abstracciones de la realidad. La memoria es otra de las habilidades humanas vinculada a las neuronas de concepto: gracias a ellas podemos fijar los recuerdos. Pero la cuestión que resulta más intrigante –y, a la vez, más sugerente– es por qué los humanos recordamos tan poco. Sobre todo si lo comparamos con una computadora. La respuesta es que el cerebro no busca hacer una reproducción detallada de la realidad, sino que concentra sus recursos en tratar de comprenderla.
Nosotros entendemos lo que pasa, la computadora no. El cerebro almacena poca información porque utiliza la mayoría de sus recursos en tratar de entender. Lo curioso es que a las computadoras les exigimos que almacenen y procesen la información de forma exacta, con precisión. No queremos que la ‘construyan’ y potencialmente se equivoquen, como nos sucede a nosotros cuando, por ejemplo, experimentamos ilusiones visuales o falsas memorias. De hecho, cuando eso ocurre en las máquinas, las consideramos errores, las llamamos “alucinaciones” y nos burlamos de su escasa eficacia.
La neurona Jennifer Aniston permitió descubrir, entonces, que algunas células en el hipocampo y la corteza temporal medial se activaban específicamente cuando veían imágenes de la actriz Jennifer Aniston, pero no cuando veían otras personas o imágenes, sugiriendo que nuestras experiencias y recuerdos están representados en el cerebro a través de la actividad neuronal selectiva. Su importancia radica en que, con su hallazgo y descripción funcional, podemos entender más acerca de determinados funcionamientos cerebrales. Primeramente, la existencia de neuronas que se activan selectivamente en respuesta a estímulos específicos sugiere que nuestras experiencias y recuerdos están representados de manera organizada en el cerebro. Este hallazgo apoya la idea de que la información está codificada de manera distribuida en el cerebro y que ciertas células neuronales pueden estar especializadas en la representación de conceptos o categorías específicas.
Este descubrimiento de neuronas que se activan selectivamente en respuesta a estímulos específicos proporciona información sobre cómo está organizado funcionalmente el cerebro y sugieren que diferentes regiones cerebrales pueden especializarse en el procesamiento de información específica, lo que contribuye a nuestra comprensión de la función cerebral. El estudiar la actividad de las neuronas selectivas puede ayudar a los científicos a comprender mejor cómo percibimos y procesamos la información en el cerebro, por ejemplo, investigaciones adicionales podrían explorar cómo se desarrollan y se mantienen estas selectividades neuronales, así como su papel en procesos cognitivos más complejos como el reconocimiento facial o la memoria. Igualmente, comprender la función de las neuronas selectivas puede tener implicaciones en la neurociencia clínica, especialmente en áreas como la neurología y la psiquiatría.
En resumen, las neuronas de Jennifer Aniston y otras células neuronales selectivas proporcionan valiosa información sobre la organización funcional del cerebro, la representación de la memoria y la cognición, y tienen implicaciones potenciales en la comprensión y tratamiento de trastornos neurológicos y psiquiátricos. Jennifer también nos tiene DE LA CABEZA. ¡Nos leemos en una semana!
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Los misterios del cerebro: el efecto Mandela
- Por el Dr. Miguel Ángel Velázquez
- Dr. Mime
“Luke, soy tu padre”, citamos siempre que vemos la escena de Darth Vader y Luke Skywalker en la Estrella de la Muerte en la pelea final del Episodio VI... pero ¿qué pasaría si les digo que ese diálogo jamás se llevó a cabo? Búsquenlo tal cual y no lo van a encontrar. Igualmente, el “espejito, espejito” de Blancanieves jamás fue dicho. Ejemplos como este en películas o incluso en comerciales (el guión entre Coca y Cola de la marca o la “existencia” de un guión entre las palabras KitKat del chocolate que realmente nunca existió) son ejemplos donde damos por sentadas realidades que no son.
Eso se conoce como efecto Mandela.
Muchos piensan que lo que uno recuerda y olvida está basado en sus propias experiencias personales y es subjetivo. Pero estos fallos ocurren simultáneamente en múltiples personas. El nombre de “efecto Mandela” fue acuñado por la pseudocientífica y bloggera Fiona Broome, en 2009, para hablar de un recuerdo falso que tenía sobre el activista sudafricano Nelson Mandela por el que creía que murió en prisión, cuando la realidad es que fue liberado en 1990. Posteriormente llegaría a ser el presidente de Sudáfrica en 1994 y fallecería en 2013. El efecto Mandela, entonces, son falsos recuerdos que afectan a grandes cantidades de personas y nos demuestran en realidad cuán frágil es la memoria humana.
¿Qué ocurre en realidad? Se trata de un falso recuerdo que es compartido por un gran número de personas. Y se relaciona con logotipos, imágenes, citas, creencias sobre figuras famosas… La lista es larga. Es algo intrigante que ocurre en nuestro cerebro, se trata de un fenómeno que provoca un falso recuerdo colectivo. Algo que en realidad nunca ha ocurrido o no se ha producido de la manera en que es recordado y que sin embargo permanece como una imagen vívida en nuestra memoria. Una discrepancia de nuestros recuerdos con la realidad que se genera porque nuestro cerebro personaliza y completa la información de lo que estamos percibiendo. Muchos piensan que lo que uno recuerda y olvida está basado en sus propias experiencias personales y es subjetivo. Pero estos fallos ocurren simultáneamente en múltiples personas. En psicología se sugiere que la memoria puede ser muy sugestionable y los falsos recuerdos pueden haber llegado a la mente ya modificados. Ya que la desinformación no es un fenómeno reciente, como tampoco lo es que las creencias populares ganen solo porque una mayoría las comparte. Además, muchos de esos recuerdos también pueden haber sido implantados de forma inconsciente, al tratar diariamente con otras personas. Incluso en la física cuántica se propone que este fenómeno se produce por conexiones esporádicas entre realidades paralelas, pero a mí no me toca hablar de eso, sí de neurociencias.
Cuando generamos un recuerdo, activamos una red de neuronas que transfieren una información concreta a distintas partes del cerebro encargadas de almacenarla. Debido a lo anterior, se especifica que un recuerdo no está basado en la experiencia, sino que en el proceso recién descrito, por lo que es posible crear recuerdos de hechos que en realidad pasaron. Yendo más allá, explican que la memoria humana es constructivista en su mayoría, o sea, utiliza conjeturas lógicas y experiencias propias para complementarse, aunque no existan en la realidad. Es en este punto en que puede producirse un efecto Mandela en los recuerdos, ya que el cerebro “rellena huecos”, donde no existe información. Es por eso que siempre me van a escuchar, sobre todo cuando hablo de neurociencias en el derecho, que los testimonios deben tomarse lo más rápidamente posible respecto a los hechos, ya que con el correr del tiempo la memoria “llena huecos” con elementos incorporados por ella misma que no son reales pero que la mente los tomará como tales. Es toda una revisión de la teoría de la verdad en derecho que alguna vez debe ser abordada desde las neurociencias.
Así que, a partir de ahora, sepan que no todo lo que creemos que es, lo es así. Puede ser un efecto Mandela donde nuestra memoria nos juega una mala pasada DE LA CABEZA. ¡Nos leemos el siguiente domingo!