Art Markman

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¿Los empleados se quejan de que en su empresa existe falta de comunicación? ¿Que la mano izquierda no sabe lo que está haciendo la mano derecha? Tal vez el que está quejándose sea usted. O tal vez, como ocurre en muchas empresas, hizo una encuesta acerca del compromiso de los empleados y la "falta de comunicación" surgió como la principal queja.

Me gustaría sugerir que este problema puede no ser lo que parece. La fuente de nuestros sentimientos no siempre es manifiesta para nosotros.

Cuando usted pregunta a alguien acerca de cómo se siente en su lugar de trabajo, la gente puede responder con bastante facilidad. La mayoría de las personas tienen una idea de si se sienten bien o mal sobre su trabajo y la empresa. Cuando usted pide información más específica sobre lo que está haciendo que se sientan bien o mal, sin embargo, la gente a menudo racionaliza y busca una justificación que podría explicar sus sentimientos. Es difícil de decir si ese tipo de reflexiones realmente expliquen algo.

Cuando hay problemas en el trabajo, la gente puede sentir que no tenía la información que necesitaba para tomar una decisión. Podría ser información sobre la salud de la empresa, el estado de los proyectos en otras unidades de negocio o la calidad de su trabajo. Debido a que las personas sienten que faltaba información importante, culpan a la falta de comunicación como causa del problema.

Cuando eso se toma literalmente –como un problema de comunicación– los gerentes buscan nuevos modos de comunicación para asegurar que se proporcione información. Crean nuevos correos electrónicos, boletines, reuniones o tablones de anuncios. La suposición es que más información es la solución.

Antes de entrar en acción y crear mucho más trabajo para sí mismo, permítanme sugerir que usted piensa en las quejas sobre problemas de comunicación como el canario en la mina de carbón. Es una señal de que algo está mal, pero probablemente no es ese el problema.

Empiece por involucrarse con la gente más específicamente, haciéndoles pensar en cosas específicas que salieron mal. En lugar de suponer que la causa del problema es la falta de comunicación, analice la situación para averiguar por qué la gente siente que no pueden actuar eficazmente.

En mi experiencia, mientras que la mala comunicación es a menudo el chivo expiatorio, las personas apuntan más fácilmente aquello que es el verdadero problema. Es por eso que es importante entender las limitaciones de la capacidad de las personas para informar acerca de lo que les molesta. Cuando se le pregunta algo a la gente, normalmente quiere dar una respuesta. Sin embargo, lo bueno de esa respuesta dependerá de que tenga acceso a la información que proporciona la respuesta. La mayoría de nosotros hacemos un trabajo pésimo para averiguar lo que realmente nos molesta.

En última instancia, es importante recordar que las críticas de temas amplios como la comunicación son un síntoma, no un diagnóstico. A partir de ahí, es crucial examinar las quejas más de cerca para determinar cuáles podrían ser las soluciones.

(Mark Markman es profesor de psicología y marketing en la Universidad de Texas, en Austin, y director fundador del programa Dimensiones Humanas de las Organizaciones).