Francesca Gino

En el mundo de los negocios, los conflictos difíciles suelen terminar en manos de mediadores –terceros que son contratados para ayudar a las partes en disputa a resolver sus conflictos.

Cuando imaginamos al típico mediador, tendemos a pensar en una persona que le muestra empatía a ambos lados. Se espera que un mediador escuche a todos los participantes y tenga cuidado de no favorecer las ideas de unos sobre otros.

Sin embargo, nuevas investigaciones, realizadas por mis colegas y yo, sugieren que ese pensamiento convencional es incorrecto. Encontramos que la hostilidad proveniente de una tercera parte -como el mediador- puede reducir el conflicto. De hecho, el trato severo por parte del mediador hacia los contendientes ocasiona que los adversarios se unan en contra de él, lo que incrementa su voluntad de alcanzar acuerdos.

En una serie de estudios, creamos situaciones en las que los negociantes fueron parte de una acalorada disputa y les dimos la oportunidad de reunirse con un mediador. En un estudio, por ejemplo, los participantes enfrentaron a un mediador "amable" –que habló en tono amigable e hizo preguntas de forma educada. Otros participantes enfrentaron un mediador que era más abrasivo, habló bruscamente y usó sarcasmo. Otros más enfrentaron un mediador con un estilo más emocionalmente neutral. A lo largo de los diferentes tipos de conflicto, encontramos consistentemente que los negociantes estaban más dispuestos y eran más capaces de alcanzar un acuerdo con un mediador antagonista que con uno amable o neutral.

¿Por qué? Porque los adversarios se unieron en contra del enemigo en común: el mediador hostil.

Cuando dos personas comparten el mutuo desagrado hacia otra, estas seguramente forjarán un vínculo más cercano. Por ejemplo, Jennifer Boson, de la University of South Florida, descubrió que cuando las personas tienen una tercera persona o cosa a la que pueden menospreciar juntos, el vínculo entre ellos se incrementa.

Jonathan Weaver, de la University of South Florida, realizó un estudio con hallazgos similares. Estudiantes de licenciatura llenaron una forma acerca de profesores que les agradaban o desagradaban, y después contestaron un cuestionario acerca de sí mismos. Una vez que los aportes fueron contados, los supervisores le compartieron el cuestionario de cada persona a un participante distinto y casualmente mencionaron si es que al primer participante le agradaban o desagradaban ciertos profesores. ¿El resultado? Cuando ambos estudiantes tenían impresiones negativas de ciertos profesores, se sentían más enlazados y dijeron conocerse mejor entre ellos, en comparación con quienes compartían impresiones positivas de los profesores.

Esta investigación pone en duda el valor de depender de un mediador empático y neutral. Al convertirse en el enemigo en común, un mediador hostil podría ser más efectivo para hacer que las partes encuentren terreno en común

(Francesca Gino es profesora en la Harvard Business School y está afiliada a la facultad del Behavioral Insights Group en la Harvard Kennedy School.)