Charles Trevail

Hace más de 15 años, mi compañía entre muchas otras, fueron pioneras de un enfoque para entender a los consumidores: interactuar con ellos a través de comunidades privadas en línea.

Con el paso de los años, la investigación a través de comunidades en línea ha madurado de una novedad a una necesidad. Sin embargo, el simplemente tener acceso a clientes dentro de comunidades ya no es suficiente. La clave es cómo usted usa la plataforma para convertir a sus consumidores en un activo estratégico.

En nuestra nueva investigación, examinamos cuatro de las mejores prácticas que pueden emplear las marcas para crear el mayor impacto con las comunidades en línea:

-No subestime la cantidad de trabajo requerido: muchas veces, el trabajo requerido para mantener una cultura comunitaria exitosa es muy subestimado. El riesgo es que el trabajo cotidiano de la administración comunitaria evitará planear iniciativas estratégicas a futuro. Para ayudar a garantizar que su comunidad será exitosa, vea qué es lo que puede manejarse internamente, qué cosas se siente cómodo subcontratando y cómo colaborará con una agencia externa.

-No sólo reclute "fans": los participantes deberían estar motivados para compartir sus vidas e ideas para mejorar la marca. Aunque los "fans" podrían ser fáciles de reclutar, quizá no sean los más valiosos para brindar perspectivas de crítica importancia. Los administradores comunitarios deben enfocarse en construir relaciones permanentes con los miembros, de forma que se mantengan integrados.

Para desarrollar y mantener una comunidad vibrante, también es importante brindar motivadores extrínsecos, como incentivos en efectivo y beneficios especiales. Además, cuídese del agotamiento comunitario: tenga cuidado de no pedir demasiado muy a menudo y de preservar la dinámica del grupo comunitario.

-Mire los réditos de la inversión: Demostrar el valor de los conocimientos ofrecidos por las comunidades de consumidores es crítico. Entre más pueda usted mapear el propósito de la comunidad en relación a una estrategia de negocios o un mandato organizacional, mejor. No depende solo en el ahorro de costos como medida del valor.

Otras medidas incluyen los ahorros como resultado de que el negocio no haga algo debido a una recomendación de la comunidad; el impacto en las decisiones de las partes interesadas con base en un conocimiento más profundo de las necesidades de los consumidores y nuevos ingresos a partir del lanzamiento de productos o servicios como resultado del trabajo comunitario.

-Cree una marca comunitaria: piense acerca de cada comunidad como una minimarca, que necesita ser promovida a lo largo del negocio. Hacerlo puede crear alineación entre las partes interesadas dentro de la empresa y las unidades de negocio, lo que ayuda a demostrar el valor de la comunidad. Darle una marca a la comunidad también crea un sentido compartido de propósito y compromiso.

Las compañías deberían ver a las comunidades en línea como una poderosa herramienta para acercarse a los consumidores. Son un catalizador para repensar el rol de los clientes en el negocio, y crear un camino hacia el crecimiento sustentable.

(Charles Trevail es el CEO of C Space, una agencia global de colaboración con los consumidores).