Sigal Barsade y Olivia A. O'Neill

Los gerentes tienden a ver las emociones como algo que no puede ser realmente medido. Sin embargo, usted puede –y debería– rastrear cuantitativamente las emociones, de la misma forma en que lleva el registro de las otras actitudes y comportamientos de sus empleados: a través de encuestas. Sin embargo, hay una diferencia clave en el enfoque.

En una encuesta que hemos usado en muchos escenarios organizacionales, las personas no nos dicen cómo se sienten. En lugar de ello, los empleados o calificadores externos observan la cultura emocional a su alrededor –las normas, valores y suposiciones que gobiernan qué sentimientos pueden tener y deberían expresar las personas en el trabajo.

Esto nos ayuda a obtener una vista general de lo qué está sucediendo con el grupo como un todo. Preguntamos: "¿Hasta qué grado otras personas en esta organización (o división, o unidad) muestran las siguientes emociones?". Las posibles respuestas incluyen entusiasmo, cariño, compasión, frustración, ansiedad y energía, por nombrar algunas. Después les preguntamos qué emociones las personas deberían demostrar o no en su organización.

También medimos cómo las emociones "básicas" –ira, amor de compañerismo, miedo, alegría y tristeza– se encuentran entre sí.

Los grupos pueden tener múltiples culturas emocionales al mismo tiempo. Por ejemplo, en un hospital metropolitano que estudiamos, encontramos que una fuerte cultura de amor de compañerismo dentro de ciertas unidades servía como amortiguador para una cultura igualmente fuerte de ansiedad.

Probablemente, los gerentes también encontrarán subculturas a lo largo de sus organizaciones. Una vez que ellos midan qué culturas son prevalentes, pueden determinar en cuáles enfocarse para cumplir sus metas estratégicas.

Por supuesto, las encuestas a los empleados no son la única forma de rastrear la cultura emocional. También hemos usado entrevistas y observaciones en sitio.

Una entrevista sobre cultura usualmente comienza con preguntas acerca del trabajo, seguida por cuestionamientos respecto a lo que se requiere para que los empleados funcionen bien en la organización y lo que puede descarrilarlos, para continuar con preguntas más directas acerca de la cultura.

Ya que es importante capturar tanto los aspectos prominentes como los "escondidos" de la cultura emocional, también buscamos pistas espontáneas y no verbales, como las expresiones faciales, la postura, los gestos y el tono vocal. Incluso hemos analizado la decoración de las oficinas, los rituales y rutinas.

¿A qué nivel usted debería medir la cultura emocional? ¿Su grupo inmediato de trabajo, su división o función? ¿O de la organización como un todo? Esa decisión depende de una serie de factores contextuales, como en dónde yacen sus prioridades estratégicas y dónde está viendo problemas desempeño.

Sin importar la elección, es crítico mantener la medición de la cultura emocional a lo largo del tiempo una vez que ha determinado lo que es y lo que necesita ser. Cisco Finance mide anualmente su cultura emocional, permitiendo que los gerentes de alto nivel revisen qué tan bien están funcionando sus iniciativas de cambio cultural.

Una vez que usted ha medido la cultura emocional de su grupo, recuerde que su comportamiento como líder es una de las herramientas más efectivas para cambiarlo. La actitud de un líder tiene un enorme efecto así que, también, debe ser medida y administrada, quizá por encima de todo lo demás.

(Sigal Barsade es un profesor de administración en Wharton. Olivia A. O'Neill es profesora asistente de administración en la George Mason University).