La transformación digital incide en la eficiencia de las operaciones. Además de ser una tendencia en varios rubros, el de contact center no debe estar ajeno a ello, por lo que instan al mercado laboral local a innovar en ese aspecto.
Es lo que mencionaron los representantes Francisco Troiano y Lorena Arias, de la empresa internacional Mitrol, líder en servicios de atención al cliente, quienes acercaron al país las problemáticas que se presentan en el rubro y cómo adaptarlas a soluciones de la mano de la innovación y la automatización.
En dicho contexto, señalaron que el 73% de los consumidores sigue utilizando el teléfono como vía de atención al cliente preferida, pero que un interesante 58% ya se siente cómodo utilizando el chat o sistema de autoservicio, conforme a un estudio de Forrester, firma de investigación de mercados.
Por ello, actualmente los agentes de call center no son solo un elemento de atención al cliente, sino que se convirtieron en algo más: son una pieza fundamental en la estrategia de marketing de las compañías.
Pero estos deben ser capaces de dar respuestas y soluciones a todos los requerimientos de los clientes que emplean cada vez más herramientas y diversas vías de comunicación, alegan.
Justamente para tratar esto y otros aspectos importantes, Mitrol expuso ante referentes del sector soluciones creativas para mejorar la productividad de los agentes, atenuar picos de volumen de llamadas, realizar monitoreo en tiempo real, reducir costos y mejorar los tiempos de respuesta, logrando una gestión óptima en la atención al cliente por este canal.
DEMOSTRACIÓN
Fue en un evento que se realizó el 6 de diciembre en el Hotel Sheraton, donde participaron gerentes de marketing de call centers y de TI de varias compañías locales.
También se realizó una demostración de la plataforma tecnológica de Mitrol, en la que aplican la omnicanalidad en la atención al cliente, además de las posibilidades de análisis y reportes de los datos recabados a través del uso de esta tecnología.