Por Rodrigo Rojas,- socio de ADEC
Hace algunos días volvía a Paraguay de un MBA que estoy realizando en una reconocida institución de negocios en Centroamérica, cuando recordé una clase en que el tema central eran las estrategias de análisis de las diferentes estructuras industriales del mercado y la elaboración de estrategias de posicionamiento que permitan asegurar la rentabilidad futura.
Recuerdo que al terminar la clase, como era habitual, nos reunimos con mi grupo de estudio a comentar acerca de algunos casos en que hemos trabajado y a compartir experiencias vividas en nuestros respectivos países y proyectos, cuando uno de nuestros compañeros comentó que había logrado que la mayoría de los clientes de su industria en Guatemala se encontrara fidelizado a su empresa de tecnología gracias a la entrega de un gran servicio y un asesoramiento técnico cercano y cálido, muy superior al de sus competidores, en otras palabras, él había logrado la preferencia casi absoluta de su segmento a través de una estrategia de buen servicio.
Algunos de los compañeros presentes nos sorprendimos porque al calcular la concentración de su industria nos dimos cuenta de que su modelo de negocio basado en el servicio y en la oferta de una propuesta de valor que comprendía inteligentemente el comportamiento y las preferencias de sus clientes, le había permitido posicionarse en un lugar privilegiado para controlar las variables más adversas del mercado que enfrenta cualquier empresa, como los son la fijación del precio, la expectativa del estándar de calidad, la valoración de la diferenciación y todos los demás elementos necesarios a considerar cuando esperamos mantener nuestro liderazgo de la industria.
Y mantener el liderazgo no es cosa sencilla, eso bien lo saben aquellas empresas de nuestro país que han logrado sostenerse en los primeros puestos, aun cuando las barreras de entrada de su industria sean lo suficientemente laxas como para admitir el surgimiento de nuevos competidores inexpertos con bajos estándares de calidad o enfrentando de cara a adversarios extranjeros con grandes capitales de inversión que caen en la tentación de bajar los precios para ganar rápidamente aquellos segmentos de clientes más sensibles al precio.
Unos minutos antes de aterrizar el avión en que venía de vuelta a Paraguay, concentrado en la reflexión del caso y pensando en las mejores decisiones estratégicas que nos permiten ocupar el liderazgo en nuestra industria, confirmé una idea que vengo rumiando desde hace algunos años y que es poderosamente importante en la industria en que yo participo: "no hay clave del éxito más importante para cualquier negocio que la sonrisa al ser recibido, la solución al ser atendido y un gracias al despedirse".