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Michael Haselhuhn, Maurice E. Schweitzer, Laura Kray y Jessica A. Kennedy
© 2016 Harvard Business School Publishing Corp.
De: hbr.org
Distribuido por: The New York Times Syndicate
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La confianza es difícil de ganar, fácil de romper y complicada de reparar. Nuestra investigación muestra que, aunque las violaciones a la confianza pueden romper relaciones, el impacto depende más en la mentalidad de la parte que confía, que en el tipo de transgresión.
Algunas personas creen que los atributos personales son estables. Otros creen que son maleables. Por ejemplo, imagine dos candidatos a un empleo, que están negociando sus bonos de contratación. El primero hace su tarea, practica y alcanza un mono de contratación de US$ 10.000. El segundo decide "improvisar" y obtiene US$ 8.000. ¿Quién es el mejor negociador?
Las personas que creen que el primer negociador es mejor seguramente creerán que la negociación es una habilidad que puede aprenderse. Otros, sin embargo, podrían pensar que el segundo candidato es el mejor negociador: Él alcanzó un resultado razonable con poco esfuerzo. Los individuos que dan esta respuesta tienden a creer que los atributos son fijos, y que las personas tienen o no la habilidad para tener éxito en una cierta área.
Estas mentalidades juegan un rol importante en cómo las personas reaccionan al ser engañadas en una negociación.
Los individuos con una mentalidad fija se "encierran" en su visión inicial de los otros. Si creen que alguien es digno de confianza, se fijan en esa opinión. Incluso teniendo evidencia que las desmiente, sus creencias iniciales son lentas para cambiar. Como resultado, las personas con una mentalidad fija están más inclinadas a mantener su confianza en la contraparte que las decepciona en una negociación.
En buena parte de nuestra investigación, nos enfocamos acerca de cómo las personas reaccionan a una sola transgresión, pero también hemos encontrado que las mentalidades influyen en la confianza después de múltiples transgresiones. Como era de esperarse, en este caso tanto las personas con mentalidades fijas, como las de crecimiento, actualizan sus creencias -y dejan de confiar en el transgresor. Simplemente les toma más tiempo llegar ahí a las personas con mentalidad fija.
Por supuesto, suele haber buenas razones para perdonar y ofrecer una segunda oportunidad. Nuestra investigación sugiere que, aunque las personas con mentalidades de crecimiento son rápidas para perder la confianza en aquellos que les han engañado, también aceptan más las disculpas y promesas de cambio. Los individuos con mentalidades fijas, aunque son más lentos para perder la confianza, tienen menores probabilidades de creer en una disculpa y están menos inclinados a pensar que un mentiroso cambiará.
Sin embargo, si usted ha roto la confianza de alguien con una mentalidad fija, todavía hay esperanza. Primero, reconozca que él pudiera estar fijo en sus creencias respecto a usted. Si usted o su organización han cambiado, le será difícil convencer a las personas con mentalidades fijas. Cuando usted se comunique con esas personas, será más efectivo si primero los convence de que la gente puede cambiar. Usted también quizá deba bombardearlo con evidencia persistente de que ha cambiado.
(Michael Haselhuhn es profesor asistente de administración en la School of Business Administration de la University of California Riverside. Maurice E. Schweitzer es profesor en la Wharton School de la University of Pennsylvania. Laura Kray es profesora en la University of California, Berkeley. Jessica A. Kennedy es profesora asistente de administración en la Owen Graduate School of Management de Vanderbilt University.)