Por Guido R. Brítez Balzarini,

Socio Gerente de Sunergos. Especialista en liderazgo, gerenciamiento, administración del tiempo

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Al interactuar con organizaciones, todos experimentamos diferentes niveles de calidad de atención a clientes, y muchas veces nos preguntamos por qué en un lugar atienden tan bien y por qué atienden tan mal en otros lugares. En mi experiencia, la clave está en la calidad de atención que el personal de contacto recibe de sus propios Supervisores o Gerentes.

En otras palabras, la calidad de atención al cliente externo está directamente relacionada con la calidad de atención interna reinante entre Jefes y Colaboradores, y los Colaboradores entre sí. El liderazgo adecuado provee un "porqué" muy fuerte para atender bien a clientes. Tanto es así que el "cómo" se podría conseguir de alguna manera, hasta es posible que ni las capacitaciones sean necesarias.

La atención excelente a clientes ocurre solo en ambientes organizacionales donde el estilo de liderazgo imperante es participativo e inclusivo. Me baso en lo siguiente.

1. La atención excelente ocurre cuando los colaboradores "se sienten parte de la empresa".

Para la buena atención, es necesario que el personal de contacto con clientes se sienta empoderado, que se identifique con la empresa, que se sientan a gusto, cómodos. Todo lo mencionado son factores que liberan el deseo de dar lo mejor de uno, ingrediente principal para la buena atención a clientes.

Un estilo de liderazgo centralizado no empodera a las personas, al contrario "les saca poder". Bajo un estilo de liderazgo directivo, los colaboradores no se sienten responsables de la calidad del servicio que brindan, ya que el líder les hace sentir que él o ella es la única persona que sabe hacer las cosas.

Por lo tanto, si se quiere trabajar la atención excelente a clientes externos, es necesario primero trabajar en la atención excelente a "clientes internos", los Colaboradores, o sea el estilo de liderazgo de los Jefes. El personal de contacto con clientes probablemente piensa "¿Para qué atender bien si a mí me atienden mal?" La mala atención puede ser incluso una manera disfrazada para "cobrar" a sus Supervisores o Gerentes por estilos de liderazgos inadecuados.

2. Motivación y compromiso van de la mano.

Si el estilo de liderazgo de los Supervisores y Gerentes no motiva al personal de atención, es difícil que exista compromiso con la atención excelente a clientes.

Cuando el Gerente pide a sus colaboradores que brinden una buena atención, los colaboradores pueden hacer una atención satisfactoria, sin embargo, cuando los colaboradores por motus proprio quieren brindar una buena atención, proveen no solo una atención excelente, sino que también brindan su energía, buenas ideas y lo mejor de sí mismos. La atención excelente ocurre porque uno quiere, no porque uno está obligado.

3. La mala atención no existe porque no se sabe atender.

Es posible que en algunos lugares no se atienda bien porque no se sabe o porque el personal es nuevo en el puesto. Sin embargo, mi observación es que mayormente no se atiende bien porque no se quiere atender bien. La buena o mala atención son actos deliberados, intencionales. Se atiende bien porque se quiere atender bien.

Tratar de mejorar la atención a clientes externos sin mejorar el estilo de liderazgo interno es tirar dinero por la ventana. Muchos piensan que la gran solución es realizar extensas capacitaciones en atención al cliente, sin embargo, no darán sus frutos si no existe un liderazgo adecuado.

El proceso de aprendizaje está totalmente controlado por el alumno. Si el alumno no se siente motivado a aprender, no va a aprender. Por lo tanto, antes que capacitar en atención excelente a clientes, es necesario trabajar primero el liderazgo de los Supervisores y Gerentes. La calidad del liderazgo es clave para que exista una atención excelente a clientes.