En la pandemia algunos sec­tores se estancaron, mien­tras que otros tomaron más impulso como es el caso de la industria de contact center, que para el cierre del 2022 prevé un crecimiento de entre 15% y 20%, indicó la presi­denta de la Asociación Para­guaya de Centros de Contacto & BPO (APCC), Raquel Den­tice, al indicar que para este año se prevé la incorpora­ción de más de 1.000 jóvenes al mercado laboral.

Destacó además que los cen­tros de contacto que operan a nivel local contratan a jóvenes de entre 18 y 30 años, y de esta manera brindan la posibilidad a muchas personas de acceder al primer empleo y sin que ello implique abandonar sus estu­dios universitarios.

Sobre los desafíos, mencionó que la industria empezará a “focalizarse en interaccio­nes de mayor valor agregado”. Explicó que el canal telefónico continuará cediendo lugar a los canales digitales, con un importante aumento de la autogestión y la automatiza­ción en los servicios al cliente.

“Nos dirigimos hacia un nuevo escenario en nuestro sector. El contact center que viene será totalmente dife­rente, donde el verdadero protagonista va a ser el conoci­miento. Y detrás de ese prota­gonista, de ese conocimiento, debe estar el talento. Hoy día, la experiencia de cliente se mide por la velocidad de res­puesta y por la resolución en el primer contacto”, expresó Dentice y resaltó la importan­cia de la innovación y el desa­rrollo del talento en ese seg­mento que emplea a más de 20.000 personas. “La inno­vación, la transformación digital, la inteligencia artifi­cial, el desarrollo del talento y la gestión de la experiencia omnicanal del cliente serán los pilares clave para aquellas empresas que quieran perma­necer y desarrollarse en esta industria”, sostuvo.

Entre los sectores con mayor demanda de los servicios que ofrece este segmento se encuentran el financiero, tecnología, telecomunica­ciones, farmacéutico, segu­ros, automotriz y entidades gubernamentales. Así tam­bién, la exportación de ser­vicios made in Paraguay se realiza a destinos como Argentina, España, Bolivia, Chile y Colombia.