Art Markman
Como ha señalado el psicolingüista Herbert Clark, la comunicación humana está optimizada para que grupos pequeños de personas se reúnan y hablen frente a frente en tiempo real. Entre más nos alejamos de esta situación ideal, más oportunidades existen para que la comunicación se desvíe. Sin embargo, muchos de nosotros trabajamos con gente a la que rara vez vemos en persona porque ellos (o nosotros) trabajan a distancia.
Cuando está tratando de explorar con sus colegas temas que sean emocional o conceptualmente difíciles, es bueno acercarse a la situación ideal tanto como sea posible. Interactuar en tiempo real permite que las personas interrumpan a quien habla si es que se confunden o tienen dificultades para seguir la conversación. Esta negociación coordinada es un distintivo de la comunicación efectiva.
Cuando una situación es emocionalmente desafiante, el contacto visual es incluso más importante. Las expresiones faciales brindan mucha información acerca de lo que las personas están sintiendo. Incluso fugaces cambios en los que las personas muestran, conocidos como “microexpresiones”, pueden brindar información útil acerca de las reacciones iniciales de las personas ante la información. Cuando está intercambiando correos electrónicos y textos, o incluso si está en el teléfono, probablemente no detectará cambios momentáneos en las expresiones faciales de las personas y el significado que transmiten.
Si necesita tener lo que espera que sea una conversación desafiante con alguien, he aquí varias cosas que puede hacer:
1. Crear un sentido de presencia compartida: Entre más difícil sea la conversación que está teniendo, más continua debería ser la tecnología. Usted necesita crear un sentido de copresencia, la habilidad de sentir como si pudiera interactuar en forma efectiva con otra persona. Considere usar una conexión telefónica para voz y también reservar ancho de banda para video en caso de que no tenga una gran conexión a internet. También trate de mantener el entorno libre de distracciones, de forma que todos puedan concentrarse en la conversación como tal.
2. Tener contacto visual, de ser posible: Cuando tenga conversaciones emocionalmente difíciles –en particular al dar malas noticias– lo preferible es hacer contacto visual con la persona con quien habla y presentarle la información en forma empática y compasiva. En entornos virtuales puede ser difícil usar su expresión facial y tono de voz para transmitir su actitud. Si no pueden reunirse, trate de usar tecnologías como la videoconferencia o Skype.
3. Ser específico: La investigación de la construal-level theory señala que entre más se distancie de algo o alguien, ya sea socialmente, en tiempo o espacio, tenderá a pensar en forma más abstracta respecto a esa cosa o persona. Para compensar los efectos de la distancia, haga que su discusión sea tan específica como sea posible. Tome notas antes de una conversación de forma que tenga ejemplos particulares para respaldar sus argumentos principales.
Es complicado tener exitosamente conversaciones difíciles, incluso bajo las mejores circunstancias. Cuando deba tener virtualmente esa conversación, un poco de preparación extra puede influir mucho para hacer que la interacción se sienta más como si estuvieran al mismo tiempo en el mismo lugar.
(Art Markman es profesor de psicología y marketing en la University of Texas at Austin y autor de “Bring Your Brain to Work”).