Deborah Grayson Riegel

Para muchos de nosotros, descubrir que estábamos equivocados puede sentirse como una amenaza a nuestra identidad: cuando nos equivocamos experimentamos el dolor de darnos cuenta de que la identidad que reclamamos para nosotros mismos –un experto, el gurú de confianza– ha sufrido un golpe.

Una cosa es tener una creencia, hacer planes o ejecutar una tarea de la que solo usted sabe y resultar equivocado. Cuando eso sucede, puede aceptarlo en privado. Sin embargo, cuando ha compartido sus convicciones con otros y convocado a las tropas (o quizá incluso las forzó) a subir a bordo y se equivoca, enfrenta un problema de “otorgamiento de identidad”.

De acuerdo con la psicóloga social Dolly Chugh, cuando no estamos seguros de si se nos ha otorgado una identidad que sentimos importante para nosotros, nuestra necesidad de afirmación se vuelve urgente e intensa.

Probablemente actuaremos en formas que dañen incluso más las identidades que reclamamos, por ejemplo, al discutir, culpar a otros, retraernos, desviar la responsabilidad o aferrarnos.

Por ende, antes de ser percibido como equivocado y arrogante, distante o irresponsable, querrá hablar con aquellos a quienes su decisión podría haber afectado, incluyendo a su jefe, equipo, colegas, subordinados directos y clientes. Cada una de estas conversaciones debería tener tres partes:

Diga, “estaba equivocado.” (No diga, “se cometieron errores” o “no resultó en la forma que yo había anticipado”.) Ofrezca una breve explicación, pero no dé pretextos.

Reconozca que su error tuvo un impacto negativo en otros y esté dispuesto a realmente escuchar sin estar a la defensiva, la explicación de ese impacto por parte de los demás. No interrumpa. Discúlpese.

Asumir la responsabilidad es crítico, al igual que el actuar. Esto es clave para la comunicación de crisis, incluso si su error no constituye una gran crisis.

Dígale a los otros lo que usted está haciendo ahora mismo para remediar el error y distinga las partes que pueden arreglarse y las que no. Incluya lo que está haciendo para atender el impacto sustantivo (dinero, tiempo, procesos) y el impacto de relaciones (sentimientos, reputación, confianza) de haberse equivocado.

Esté abierto a la retroalimentación respecto a lo que hace. Comunique ampliamente sus planes.

Estar equivocado es difícil. Estar equivocado y no reflexionar es irresponsable, incluso si usted odia la auto reflexión. Piense acerca de cuál fue su contribución a la situación, e identifique también cómo contribuyeron otras personas. (No use palabras como “culpa”, que tienden a poner a las personas a la defensiva).

A continuación, dígale a aquellos afectados por su error lo que usted ha aprendido de sí mismo y lo que hará de forma distinta en el futuro. Pida ayuda cuando la necesite y pídale a otros que le den retroalimentación frecuente en el camino a cumplir los compromisos que está haciendo.

J.K. Rowling escribió: “Los mejores a veces tenemos que comernos nuestras palabras”. Tan pronto se dé cuenta de que está equivocado, asegúrese de que las siguientes palabras que mencione busquen reconstruir su identidad, su reputación y sus relaciones.

(Deborah Grayson Riegel es directora en el Boda Group y enseña comunicación directiva en la Wharton School of Business de la University of Pennsylvania).