POR MICHAEL REDBORD
Conforme crece su startup (empresa emergente) cambiará lo que sus consumidores esperan y el volumen de sus solicitudes. He pasado los últimos siete años construyendo la función de éxito con el cliente en Hubspot.
A lo largo del camino he hablado con cientos de fundadores, líderes de ventas y mercadeo, vicepresidentes de customer success (éxito del cliente) y representantes en las líneas del frente acerca de cómo construir una organización centrada en el consumidor.
He aquí cómo cambiar su pensamiento acerca del éxito del cliente conforme crece su empresa:
ETAPA DE FUNDACIÓN (0-5 EMPLEADOS)
Su enfoque en esta etapa es el ajuste entre producto y mercado. Los consumidores son parte de este proceso porque brindan retroalimentación, y cada miembro de su equipo debería reunirse con clientes y pensar acerca de cómo construir un producto que se adapte a las necesidades del mercado.
-Defina un flujo de trabajo sencillo. Este debería ser solo un correo electrónico y tiempos de cada miembro del equipo dedicados al servicio a clientes.
-Reúnanse regularmente para revisar problemas comunes de los consumidores. Integre las reparaciones al mapa de ruta de su producto.
-Use el servicio a clientes como una herramienta de aprendizaje. Escuche cuidadosamente, especialmente a sus clientes más ruidosos y demandantes.
ETAPA TEMPRANA (5-20 EMPLEADOS)
Es tiempo de contratar a su primer empleado enfocado en los clientes.
-Simplifique sus canales de comunicación. La retroalimentación de los clientes le llega a través de una variedad de canales: Llamadas telefónicas, correos electrónicos, incluso mensajes de texto. Defina un canal oficial, como una bandeja de entrada compartida o un chat en vivo, para contactar con los consumidores.
-Genere un proceso. Comience a registrar el volumen y la calidad de las peticiones, junto con las medidas de ingresos, y cree plantillas básicas de correo electrónico respecto a las preguntas comunes.
-Piense acerca del autoservicio de los clientes. Escriba artículos de blog que ayuden a que los consumidores se atiendan a sí mismos, por ejemplo: “Cómo hacer X en nuestra app”.
ETAPA MEDIA (20-100 EMPLEADOS)
Su base de consumidores y la demanda de apoyo están creciendo. En esta etapa necesita actuar de forma más deliberada y sentar bases.
-Sea deliberado acerca de lo que mide. Comience a cuantificar el éxito de los clientes al rastrear las etapas del ciclo de vida del producto, como los nuevos consumidores y el éxito de instalación.
-Comience una base de conocimiento. Dedique a alguien a construir su base de conocimiento y brindar apoyo de educación al cliente.
ETAPA DE CRECIMIENTO (100-250 EMPLEADOS)
Necesita comenzar a construir un equipo de éxito del cliente enfocado en retener a los consumidores. Para supervisar este esfuerzo, contrate a un vicepresidente de éxito del cliente o a un oficial en jefe de los consumidores.
-Establezca modelos, no sólo mediciones. Traiga abordo una mente analítica para responder preguntas como: ¿cuándo deberíamos contratar a nuestra siguiente persona de servicio al cliente? ¿Cuáles son algunas jugadas fáciles que podríamos ejecutar para ayudarnos a elevar los ingresos?
-Invierta en sistemas permanentes. Ya ha aprendido acerca de su mercado, producto y consumidor ideal. Ahora es momento de elegir herramientas que se ajusten a sus canales, estilo y flujo de trabajo de servicio a clientes.
ESCALAMIENTO (250+)
El escalar implica presión para obtener eficiencia, y la tendencia natural de un negocio es estrujar a los equipos de servicio al cliente. Recuerde, hacer que los consumidores sean exitosos es un motor de crecimiento para su empresa. Usted quiere mantener costos bajos, pero no a expensas de sus clientes.
(Michael Redbord es el vicepresidente de Servicios y Apoyo en HubSpot).