En una organización trabaja un grupo diverso de personas, que deben complementar e integrar sus esfuerzos para la realización de tareas que conduzcan a determinados resultados que se alineen con los objetivos y estrategias de la organización. Aunque todos deben trabajar juntos, muy pocas veces tienen la posibilidad de escoger sus jefes, compañeros de trabajo o subordinados.

En estas circunstancias, pueden surgir conflictos entre individuos que deben trabajar juntos, pero que quizás no les gustaría hacerlo. Muchas veces estos conflictos pueden volverse más importantes que las metas organizacionales, que constituyen la razón de ser del departamento, u organización donde se encuentran.

Mientras que la mayoría de los empleados se llevan bien con los demás y hacen su trabajo sin ningún problema, las “personas de mal carácter”, que se encuentran en casi cualquier organización, rompen el ritmo de trabajo, hacen difícil la comunicación entre todos, incomodan a otros, o simplemente resisten de modo pasivo. Tienen el problema crónico de quejarse, expresar un punto de vista negativo o presentar un comportamiento problemático en sus relaciones con los demás.

Lo característico de estas personas es que su comportamiento problemático aparece frecuentemente y con más de una persona, y ese comportamiento tiene un efecto negativo sobre su productividad y la de los demás.

Reconozcamos que todas las personas no son como quisiéramos que fueran (tampoco nosotros somos como quisieran otras personas). Por tanto, hay que aprender a trabajar y a convivir con todos.

Robbins denomina “insumo humano” a las personas, y dice que estas se incorporan a la organización portando atributos personales que lo caracterizan, como son: historia de vida laboral, personalidad, conocimientos y habilidades, valores y actitudes, necesidades y motivaciones personales, entre otros, y se integra a un grupo y se relaciona con sus miembros mediante las comunicaciones interpersonales. El problema se inicia cuando ese “insumo humano” tiene las competencias necesarias para desarrollar la tarea, pero se manifiesta como una “persona difícil”, o complicada, o conflictiva.

Ante “personas difíciles”, hay que aplicar “estrategias especiales”.

El comportamiento difícil siempre tiene alguna(s) causa(s), como puede ser: baja motivación, problemas de personalidad, o una incomodidad general.

Es importante reunirse en privado con esa persona, de tal manera que puedan analizarse situaciones que puedan resultar incómodas discutir en la presencia de otros. Además, disponga del tiempo suficiente para poder hablar sobre el tema. Escoja un momento en que usted esté calmado y adecuadamente preparado para la discusión y, al mismo tiempo, que la otra persona resulte accesible.

Utilice la capacidad de escuchar empáticamente, para entender el problema y sus causas. Escuchar atentamente incluye: 1- Mostrar acuerdo: “puedo ver que estás sorprendido y molesto acerca de lo que te acabo de decir”; 2- Preguntar, para asegurarse de que usted está entendiendo las ideas principales: “entonces, tú nos criticas para que hagamos mejor nuestro trabajo, no porque nuestro trabajo no sea bueno”. Espere pacientemente a que respondan a sus preguntas y escúchelos con atención.

Debemos recordar constantemente, las personas que ejercemos algún tipo de liderazgo, que los seres humanos, podemos estar muy bien formados académicamente, y tener la competencia con suficiente experiencia para desarrollar una tarea, pero en el fondo, muy en el fondo, “soy un ser humano” y como tal necesito del otro, y estoy seguro que el otro también me necesita.