Uno de los aspectos más descuidados en las empresas tiene que ver con la atención al cliente, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, en la gran mayoría existe un vacío. Todos sabemos que frases como "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante" o “el factor persona en primer lugar”... muy pocas veces se cumplen.

Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cada día más conscientes del poder de elección que tienen, más sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron años atrás.

Mejorar continuamente la atención al cliente como medio para lograr su fidelización no es un asunto de querer o no querer, de hacer algo esporádicamente para "agradar" a los clientes... se trata, en realidad, de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequeña, que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente competitivos de hoy en día.
En este tema es crucialmente importante tener en cuenta algunos puntos, como por ejemplo:

1) Que UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS. Los empleados son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de márketing;

2) Que LA CALIDAD DE SERVICIO LO DETERMINA EL CLIENTE. Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican, y si lo consideran bueno vuelven y no regresan si no lo es;

3) Que POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

También es bueno destacar los beneficios de la buena atención al cliente: Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos. Menores gastos en actividades de márketing (publicidad, promoción de ventas y similares): Las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en márketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente.

Mejor imagen y reputación de la empresa. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos). Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. Mejores relaciones internas entre el personal, ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.

Concluyamos entonces que la atención al cliente es importante por una sencilla razón: Si los clientes desaparecen... ¡adiós empresa!