Este estudio se basa en una encuesta llevada cabo a 4.100 compradores en ocho países de los cinco continentes. Mediante la encuesta, los clientes daban su opinión sobre la atención al cliente proporcionada a través de varías vías, como teléfono, correo electrónico, web corporativa, correo ordinario o chats online.

En total, dos terceras partes (67%) de quienes respondieron se cambiaron de empresa proveedora por haber recibido un servicio deficiente en diferentes sectores industriales. Este porcentaje era del 59% hace doces meses. Como consecuencia de esta subida, dice Accenture, se ha erosionado la fidelización media del cliente.

Por cuarto año consecutivo, el estudio demuestra que el precio del producto o el servicio que quieren adquirir tiene menos peso que el trato recibido por el proveedor. En concreto, solo el 53% de los entrevistados cambiaron de proveedor después de haber encontrado ese producto a un precio más bajo.

En los Estados Unidos, este dato es especialmente significativo, ya que el 73% de los encuestados afirmaron haber cambiado de proveedor debido a un mal servicio, frente al 47% que lo hicieron después de haber encontrado un precio mejor.

El estudio también revela que las expectativas de los compradores no dejan de crecer. Así, cerca de un tercio (un 31%) de los entrevistados afirmó que su nivel expectativas respecto al servicio había aumentado en los últimos 12 meses. Además, un 52% lo describió como “superior” a hace cinco años.

Los clientes son aún más rigurosos en los países como China, India y Brasil. El 60% de los entrevistados en esos países dijeron que sus expectativas de calidad en el servicio son hoy en día mayores que hace un año; y el 84% afirmó que ahora necesitan recibir mejor servicio que hace un lustro.

El informe demuestra además, que los clientes ni olvidan ni perdonan a una empresa que ha fallado a la hora de satisfacer sus expectativas. El 20% de los encuestados reportaron que dejarían inmediatamente una empresa si ésta le ofrece un servicio pobre. Este porcentaje era del 13% hace doce meses.

Hay aspectos claves, relacionados con la atención al cliente que irritan especialmente, y que son fundamentales para hacer que se cambie de proveedor.

En primer lugar, valoran mucho el hecho de que los comerciales o las personas encargadas de ofrecer este servicio sean educados y amistosos. Asimismo, consideran que, sin importar de qué producto o servicio se trate, éste debe resolverse a tiempo y en los plazos establecidos.

Quiero concluir, diciendo, que la mala atención, como el mal trato, la falta de reconocimiento al cliente interno, produce el mismo resultado que en el cliente externo.