Amit Maimon
En una estructura de equipo tradicional, los conflictos pueden escalarse para que el jefe los resuelva. ¿No pueden llegar a un acuerdo sobre cómo priorizar los proyectos o qué fechas límite necesitan moverse? Pídale al líder del equipo que dé un paso hacia adelante y decida. ¿Piensa que un compañero está actuando en forma sarcástica o que su trabajo está muy defectuoso? Aconséjele al gerente que le brinde algo de retroalimentación. Sin embargo, para los equipos planos o auto dirigidos, esto no es una opción. Los equipos autodirigidos deben identificar diferentes formas de encontrar y tratar con los conflictos cotidianos.
Los equipos autodirigidos pueden enfocarse en tres cosas, para ayudarlos a resolver los conflictos exitosamente.
— ALENTAR LA APERTURA AL CONFLICTO PRODUCTIVO: En primer lugar, los equipos autodirigidos deben comprometerse a discutir abiertamente sus diferencias. El conflicto debería ser percibido no como una molestia que lleva la ansiedad y la alienación, sino como una oportunidad para el crecimiento y para fuertes relaciones laborales.
Para crear esa cultura de comunicación abierta, trate de convertir la solución de conflictos en una actividad grupal organizada. Lleguen a un entendimiento común acerca de qué conflictos pueden resolverse sin involucrar a otros. Ustedes podrían desarrollar normas acerca de qué constituye una decisión de bajo riesgo (por ejemplo, afecta a pocas personas, o los costos relacionados caen debajo de un cierto umbral), y alentar al equipo a resolver los conflictos de bajo riesgo sin intervención del grupo.
— PRIORIZAR LA RESPONSABILIDAD POR ENCIMA DE LA CULPA: Los equipos autónomos deberían ganar y perder como grupo. Cuando sucedan fallas, los equipos no deberían achacarles la culpa a los contribuidores más cercanos a la debacle. En lugar de buscar quién fue responsable, ya que las personas expresan solo los síntomas, deberían investigar por qué ocurrió la situación.
Este modo de resolución de conflictos es similar al enfoque del "post-mortem sin culpa" al que buena parte del mundo de la tecnología recurre para entender por qué los productos y esfuerzos no alcanzan su pleno potencial. Si un equipo se siente cómodo hablando abiertamente acerca del conflicto y las dificultades, preguntar "¿cómo sucedió esto?" Al realizar un post-mortem no llevará a un juego de culpabilidades, sino que ofrecerá la causa raíz.
— CUANTIFICAR EL IMPACTO DEL PROBLEMA: Si hay una disputa interpersonal, vea si puede calcular los números relacionados. Calcule el tiempo o dinero perdido o ahorrado a través de diferentes formas de hacer las cosas, de forma que tenga pros y contras concretos que sopesar. Cuantificar el impacto del conflicto brinda muchos beneficios. Alienta conversaciones productivas, crea una alineación alrededor de la gravedad del tema y desbloquea soluciones creativas, conforme las personas identifican tanto la fuente como el impacto de sus conflictos. Asignar un valor numérico al desperdicio ayuda a que los equipos encuentren mejores formas de reducirlo.
(Amit Maimon, vicepresidente senior de innovación de productos en ADP, actualmente dirige Lifion, una empresa especial dentro de ADP.)